NAMA : FAIS TRY NUGRAHENY
NIM : 1620320003
FAKULTAS : EKONOMI SYARIAH
PRODI : MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
ININ KUDUS
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………….. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ii
PENGESAHAN MUNAQOSYAH iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iv
ABSTRAK v
MOTTO vi
PERSEMBAHAN vii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ix
KATA PENGANTAR x
DAFTAR ISI xii
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang 1
Fokus Penelitian 7
Rumusan Masalah 8
Tujuan Penelitian 8
Manfaat Penelitian 9
Sistematika Penelitian 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 12
Kualitas Pelayanan 12
Pengertian Kualitas Pelayanan 12
Jenis-Jenis Pelayanan 14
Dasar-Dasar Pelayanan 16
Faktor Pendukung yang Mempengaruhi Pelayanan 16
Fungsi Kualitas Pelayanan 18
Cara Mengukur kualitas Pelayanan 18
Ukuran/Dimensi Pelayanan 20
Harapan Pelanggan terkait Kepuasan Pelayanan 21
Harga 23
Pengertian Harga 23
Fungsi Harga 25
Tujuan Penetapan Harga 27
Konsep Harga 29
Jenis-Jenis Harga 30
Kepuasan Pelanggan 31
Pengertian Kepuasan Pelanggan 31
Faktor-Faktor yang Mendukung Kepuasan Pelanggan 34
Hal-hal yang Menghambat Kepuasan Pelanggan 35
Manfaat Kepuasan Pelanggan 38
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . 44 B. Penelitian Terdahulu 46
C. Kerangka Berfikir 48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Jenis dan Pendekatan Penelitian 52
Setting Penelitian 52
Subyek Penelitian 53
Sumber Data 53
Teknik Pengumpulan Data 54
Uji Keabsahan Data 56
Teknik Analisis Data 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian 59
Sejarah Berdiri UMKM Berkah Alesha Kuningan 59
Produk-Produk yang Dijual Toko Berkah Alesha Kuningan 60
Letak Geografis Toko Berkah Alesha Kuningan 61
Visi dan Misi Toko Berkah Alesha Kuningan 61
Struktur Organisasi Toko Berkah Alesha Kuningan 61
Omset Toko Berkah Alesha Kuningan 61
Deskripsi Data Penelitian 62
Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan 62
Kualitas Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan 66
Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
………………………………………………………………………… 68
Analisis dan Pembahasan 71
Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan 71
Kualitas Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan 74
Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
…………………………………………………………….. 77
BAB V PENUTUP
Kesimpulan 79
Saran 80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan bisnis atribut wisuda kuningan dari waktu ke waktu mengalami perkembangan yang sangat pesat. Baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya. Bisnis atribut wisuda kuningan yang berkembang telah menyediakan berbagai macam produk yang sering dicari dan dibutuhkan, khususnya saat bulan-bulan mau wisuda orderan yang masuk meningkat pesat. Atribut wisuda kuningan di era sekarang dipakai di semua tingkatan sekolah, mulai dari Kelompok Bermain (KB), Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), Taman Kanak-Kanak (TK), Sekolah Dasar (SD), Sekolah Menengah Pertama (SMP), Sekolah Menengah Pertama (SMP), Sekolah Menengah Atas (SMA), sampai pada tingkatan Universitas atau Perguruan Tinggi.
Semakin berkembangnya bisnis atribut wisuda kuningan ini, semakin banyak pula para pelaku bisnis yang tertarik untuk terjun ke bisnis atribut wisuda kuningan ini. Banyaknya bisnis di bidang atribut wisuda kuningan diharapkan masyarakat mampu meningkatkan perekonomiannya sehingga memberi dampak keberlangsungan perekonomian Indonesia. Akan tetapi dari banyaknya pebisnis yang melakukan bisnis atribut wisuda kuningan akan mengakibatkan persaingan antar pebisnis.
Para pelaku bisnis harus menyiapkan upaya agar dapat menyenangkan hati dan membangun kepuasan konsumen sehingga konsumen merasa terkesan yang berakibat membuat konsumen memberikan penilaian positif dan melakukan pembelian ulang sehingga yang awalnya hanya menjadi konsumen berubah menjadi pelanggan setia.
Hal tersebut diperlukan sebuah paradigma untuk menggeser sebuah pemikiran tradisional dalam kategori bisnis atribut wisuda kuningan yang sebelumnya hanya membuat produk atribut kuningan saja menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan fasilitas tambahan seperti desain untuk atribut wisuda kuningan serta sejenisnya merupakan daya tarik tersendiri bagi customer yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan mereka.
Perusahaan melaksanakan berbagai strategi untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari strategi ini adalah untuk mencapai keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis dengan pesaing lainnya, dengan fokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Pelanggan dianggap sebagai aset berharga bagi perusahaan, karena mereka berkontribusi pada keuntungan melalui penjualan. Oleh karena itu, perusahaan berupaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dengan harapan pelanggan akan tetap setia dan memilih untuk menggunakan produk atau jasa yang telah mereka kenal dan gunakan sejauh ini.
Dalam bisnis sektor atribut wisuda, pebisnis dihadapkan pada tuntutan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, terutama karena persaingan semakin ketat dengan peningkatan jumlah usaha sejenis. Untuk menghadapi persaingan dalam pemasaran dan situasi seperti ini, para pengusaha perlu memiliki strategi alternatif agar bisnis mereka dapat berkembang dengan baik dan bertahan dalam persaingan pasar. Salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, yang menjadi faktor utama keberhasilan bisnis. Oleh karena itu, konsumen mengharapkan kualitas kinerja dan loyalitas dari perusahaan dengan memberikan layanan berkualitas dan persepsi harga yang memadai sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan1.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara bagi konsumen untuk menilai tingkat pelayanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik diharapkan oleh konsumen agar mereka merasa puas. Kualitas atau yang sering dikatakan sebagai quality merupakan suatu karakteristik ataupun intregitas sifat yang dmiliki oleh suatu produk barang atau jasa, mengenai kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
1 Siti Maimunah, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen’, IQTISHADequity Jurnal Manajemenurnal Manajemen, 1.2 (2020), 58
.
baik dinyatakan ataupun tidak2. Pelayanan memiliki arti sebagai setiap kegiatan pemenuhan keinginan serta kebutuhan pelanggan yang bertujuan memberikan rasa puas kepada pelanggan3.
Kualitas pelayanan berarti nilai atau kemampuan dalam menciptakan rasa puas dari suatu produk yang ada ataupun jasa tertentu dalam bentuk pelayanan4. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan adanya beberapa kesesuain, seperti persyaratan, penggunaan, perbaikan serta penyempurnaan yang berkelanjutan, jika kesesuaian ini dapat terpenuhi dari awal, maka pelanggan pasti akan bahagia. Kepuasan pelanggan akan dapat dicapai, karena apa yang ada dalam bayangan mereka dapat terwujud. Kebutuhan dan kemauan pelanggan seperti inilah yang seharusnya dipahami dan diperhatikan oleh perusahaan penyedia barang maupun jasa. Sehingga perhatian utama terdapat pada kualitas pelayanan, yang harus selalu diperhatikan serta ditingkatkan kembali demi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Mahmoedin seperti yang dijelaskan dalam penelitian oleh Desikasari, kualitas pelayanan adalah aktivitas yang tidak tampak secara fisik yang terjadi melalui interaksi antara konsumen dan karyawan, atau melalui hal-hal yang disediakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan solusi atas masalah yang dihadapi oleh konsumen. Penting untuk dicatat bahwa citra kualitas yang baik tidak ditentukan oleh persepsi perusahaan, tetapi didasarkan pada persepsi pelanggan5.
Selain kualitas pelayanan, harga juga merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan, dan
2 T. Syahrul Reza, Kebijakan Dan Strategi Pemasaran (Jakarta: Mandala Nasional Publishing, 2014).
3 Methiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (Surabaya: Unitomo Pers, 2019).
4 Mike Agusli and Salman Paludi, ‘Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Royal Kuningan Hotel’, Jurnal Human Capital Development, 9.3 (2022), 1–13.
banyak perusahaan mengalami kebangkrutan akibat menetapkan harga yang terlalu tinggi dan tidak sesuai. Penetapan harga harus memperhatikan kondisi ekonomi konsumen, sehingga konsumen dapat membeli produk tersebut dengan mudah. Bagi konsumen, harga merupakan pertimbangan penting dalam pengambilan keputusan pembelian. Hal ini karena harga produk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk tersebut.6
Untuk memastikan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan harga yang ditawarkan kepada pelanggan dan apa yang akan mereka peroleh dengan harga tersebut. Harga merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk mencapai keuntungan dan menarik minat pelanggan. Setiap perusahaan berupaya menetapkan harga yang dapat dijangkau oleh konsumen agar dapat bersaing dengan pesaing mereka. Harga dapat dianggap sebagai jumlah uang yang harus dibayarkan oleh pasar. Dalam konteks ini, harga merupakan ukuran pertukaran yang memungkinkan seseorang memperoleh kepemilikan atau penggunaan produk atau jasa. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi semakin selektif dalam memilih di antara banyaknya pilihan yang tersedia, termasuk dalam hal atribut wisuda kuningan, yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka7.
Konsep kepuasan pelanggan adalah salah satu aspek paling penting dalam dunia bisnis yang digunakan untuk menarik konsumen. Menyediakan kualitas layanan terbaik telah menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi oleh setiap bisnis agar dapat bertahan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan, terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh, antara lain, menciptakan hubungan harmonis antara bisnis dan pelanggan, mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang sehingga membentuk loyalitas pelanggan, serta membangun
6 Eka Asti and Eka Ayuningtyas, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen’, Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1.01 (2020), 4 .
7 Fifin Anggraini and Anindhyta Budiarti, ‘Pengaruh Harga, Promosi,
rekomendasi yang menguntungkan melalui word of mouth (dari mulut ke mulut)8.
Kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian yang mencerminkan banyak aspek. Menurut Zeithami dan Bitner, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasional, dan faktor manusia. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang dilakukan setelah pembelian barang atau jasa. Pilihan alternatif yang dipilih minimal harus dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan terjadi ketika hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Persepsi negatif terjadi jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, sehingga pelanggan merasa kecewa dan tidak puas, misalnya lambatnya pengiriman, pelayanan yang buruk, atau kesalahan yang merugikan pelanggan. Sementara itu, persepsi positif terjadi ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan, sehingga pelanggan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas, seperti pelayanan yang cepat dan harga yang terjangkau.
Kepuasan pelanggan terjadi ketika keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelanggan bukanlah orang yang bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung pada mereka. Mereka adalah individu yang membawa kita menuju keinginan mereka dan merupakan elemen yang sangat penting untuk dipuaskan. Tjipto menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah minat untuk kembali berkunjung dan melakukan pembelian ulang produk terkait.
Dari berbagai faktor yang telah dijelaskan sebelumnya, seperti pelayanan dan harga, ini dapat menjadi kunci keberhasilan suatu usaha dalam menghadapi persaingan di dunia bisnis. Memenangkan persaingan dalam bisnis sangat dianjurkan untuk mencapai keunggulan dibandingkan pesaing lainnya. Faktor-faktor tersebut juga dapat mempengaruhi
minat seseorang untuk membeli produk yang diinginkan oleh konsumen atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka.
Pemberian pelayanan kepada pelanggan sebenarnya mempunyai satu tujuan yang sama, yaitu dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Terdapat beberapa faktor pendukung yang dapat mempengaruhi pelayanan terhadap pelanggan. Yaitu antara lain seperti adanya sarana dan prasarana yang ada, tampilan layout gedung maupun ruangan, penggunaan teknologi kualitas dari suatu produk yang ditawarkan serta faktor-faktor lainnya9.
Terdapat faktor-faktor pendukung lainnya yang perlu diperhatikan, selain faktor utama yang merupakan sumber daya manusianya. Pelanggan atau konsumen yang berkunjung ke perusahaan dianggap sebagai tamu kehormatan yang sangat penting dan harus mendapat pelayanan yang sangat maksimal. Sarana dan prasarana yang menjadi faktor pendukung juga perlu disediakan. Hal ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang nantinya diberikan kepada pelanggan. Faktor sarana dan prasarana ini termasuk ruangan yang lebar dan nyaman, temperature suhu ruangan yang cukup, keefektifan penyusunan meja dan kursi yang artistic serta adanya alunan music yang merdu sehingga membawa suasana yang nyaman Peralatan yang diperlukan dalam membantu para pelanggan mendapatkan informasi ataupun untuk melakukan suatu transaksi seperti banking hall untuk bank, di supermarket atau swalayan perlu kereta dorong. Serta ketersediaan tempat sholat bagi pelanggan yang harus melakukan kewajibannya ketika sudah waktunya, utamanya bagi hotel, perkantoran serta supermarket atau swalayan.
Begitu juga yang dirasakan UMKM Berkah Alesha Kuningan dalam mempertahankan pelanggan melalui berbagai upaya yang telah dilakukan untuk tetap bertahan dan bisa semakin berkembang di masa kini, disamping harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara bisnis atribut wisuda kuningan. Dari meningkatkan kepuasan pelanggan dan harga diharapkan dapat bertahan dan
berkembang ditengah persaingan bisnis atribut wisuda kuningan, serta dapat membangun bisnis yang sesuai dengan visi dan misi berkah alesha kuningan, yaitu dapat menghasilkan produk kerajinan kuningan yang baik dan memberikan kepuasan pada pelanggan dan mengembangkan hasil produksi yang kreatif dan inovatif.
Beberapa penelitian terdahulu yang mengkaji tentang kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan menghasilkan temuan yang berbeda atau adanya gap hasil penelitian10. Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Sambodo Rio Sasongko yang meneliti tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, memiliki hasil bahwa berdasarkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh lima faktor, tangible, rehabilitee, responsiveness, assurance, dan empathy. Semua faktor tersebut berdampak pada kesetiaan pelanggan11. Berbeda dengan hasil temuan yang dilakukan oleh Alfani dan Sulastini, yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan memiliki hasil bahwa kualitas layanan tidak memiliki keterkaitan terhadap kepuasan pelanggan.
Peneliti melakukan studi pendahuluan dengan melakukan wawancara dengan owner Toko Berkah Alesha Kuningan bahwa mereka memberi pelayanan yang baik dan cepat kepada calon customer sehingga mereka merasa diprioritaskan sebagai calon customer. Untuk harganya juga memberikan harga terjangkau selain itu untuk menarik minat pembelian banyak menggunakan strategi kalau pembelian banyak akan mendapat harga grosir sehingga harga jauh lebih murah.
Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin mengkaji lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha
10 Sri Mutiara, Rahmad Solling Hamid, and Ahmad Suardi, ‘Pengaruh Kualitas Layanan Persepsi Harga Dan Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen’, Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4.1 (2020), 412
.
Kuningan. Selain itu berdasarkan pada pengamatan yang dilakukan peneliti bahwa berkah alesha kuningan merasa puas dengan pelayanan dan harga yang ditawarkan oleh berkah alesha kuningan. Inilah yang mendasari peneliti melakukan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan”.
Fokus Penelitian
Penelitian ini akan berfokus pada kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan dalam bisnis atribut wisuda berbahan kuningan. Dalam penelitian ini, juga diberikan batasan yang jelas mengenai area pembahasan yang relevan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan fokus penelitian dan peneliti menetapkan batasan penerapannya pada kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan. Upaya-upaya yang diterapkan proses kegiatan jual beli di usaha atribut wisuda berkah kuningan dapat memenangkan persaingan usaha.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
Bagaimana kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan?
Bagaimana kualitas harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan?
Bagaimana hasil kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan?
Tujuan penelitian
Suatu penelitian akan memiliki nilai jika memiliki tujuan yang jelas. Berdasarkan apa yang telah diuraikan dalam latar belakang dan rumusan masalah di atas, tujuan penulisan ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
Untuk mengetahui kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan.
Untuk mengetahui kualitas harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha.
Untuk membuktikan hasil kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Manfaat penelitian
Berdasarkan hasil dan tujuan penelitian ini, diharapkan memiliki manfaat yang baik secara teoritis dan praktisnya, sehingga hal ini dapat dijabarkan sebagaimana berikut:
Manfaat secara Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman dan pengetahuan penulis dalam bidang ekonomi serta memberikan kontribusi pada referensi ilmiah. Selain itu, diharapkan juga dapat memberikan masukan yang berharga bagi perkembangan dan peningkatan dalam konteks yang relevan mengenai hasil kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan.
Manfaat secara praktis
Bagi UMKM Berkah Alesha Kuningan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi UMKM Berkah Alesha Kuningan dalam memberikan pelayanan dan harga yang terbaik kepada konsumen agar nanti konsumen menjadi tertarik dan merasa puas terhadap kualitas pelayanan dan harga yang diberikan, sehingga nanti konsumen bisa menjadi pelanggan setia.
Bagi peneliti
Harapan dari penelitian ini adalah agar hasilnya dapat memberikan kontribusi awal dalam bidang penelitian yang relevan dan meningkatkan pemahaman tentang kualitas layanan dan harga di UMKM Berkah Alesha Kuningan. Diharapkan bahwa hasil penelitian ini dapat memberikan
manfaat dan menjadi acuan bagi UMKM tersebut dalam meningkatkan mutu pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada pelanggan.
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi atau penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran dan kerangka yang jelas dari setiap bagian yang saling terkait, sehingga menghasilkan penelitian yang sistematis dan ilmiah. Berikut ini adalah susunan sistematika penulisan skripsi yang akan penulis susun:
Bagian Awal
Bagian awal ini, terdiri dari: halaman judul, halaman pengesahan skripsi, halaman persetujuan pembimbing skripsi, halaman persembahan, kata pengantar, halaman daftar isi, daftar tabel, dan daftar gambar.
Bagian Isi, meliputi :
Pada bagian ini memuat garis besar yang terdiri dari lima bab, antara bab satu dengan bab lain saling berhubungan karena merupakan satu kesatuan yang utuh, kelima bab itu adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : Kajian Pustaka
Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, setting penelitian, subyek penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, pengujian keabsahan data, dan teknik analisis data.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi hasil penelitian yang telah dilakukan beserta dengan pembahasannya.
BAB V : Penutup
Bab ini berisi simpulan, keterbatasan penelitian, saran dan penutup.
Bagian Akhir
Pada bagian ini berisi daftar pustaka, daftar riwayat pendidikan dan lampiran-lampiran.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Kajian Pustaka
Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas atau yang sering dikatakan sebagai quality merupakan suatu karakteristik ataupun intregitas sifat yang dmiliki oleh suatu produk barang atau jasa, mengenai kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan baik dinyatakan ataupun tidak1. Pelayanan memiliki arti sebagai setiap kegiatan pemenuhan keinginan serta kebutuhan pelanggan yang bertujuan memberikan rasa puas kepada pelanggan2.
Kualitas pelayanan berarti nilai atau kemampuan dalam menciptakan rasa puas dari suatu produk yang ada ataupun jasa tertentu dalam bentuk pelayanan3. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan adanya beberapa kesesuain, seperti persyaratan, penggunaan, perbaikan serta penyempurnaan yang berkelanjutan, jika kesesuaian ini dapat terpenuhi dari awal, maka pelanggan pasti akan bahagia. Kepuasan pelanggan akan dapat dicapai, karena apa yang ada dalam bayangan mereka dapat terwujud. Kebutuhan dan kemauan pelanggan seperti inilah yang seharusnya dipahami dan diperhatikan oleh perusahaan penyedia barang maupun jasa. Sehingga perhatian utama terdapat pada kualitas pelayanan, yang harus selalu diperhatikan serta ditingkatkan kembali demi peningkatan kepuasan pelanggan.
1 T. Syahrul Reza, Kebijakan Dan Strategi Pemasaran (Jakarta: Mandala Nasional Publishing, 2014).
2 Methiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (Surabaya: Unitomo Pers, 2019).
3 Mike Agusli and Salman Paludi, „Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Royal Kuningan Hotel‟, Jurnal Human Capital Development, 9.3 (2022), 1–13.
Adapun penjelasan dari para ahli adalah sebagai berikut:4
Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Kualitas pelayanan berarti suatu keadaan untuk bergerak maju yang memiliki kaitan erat dengan suatu produk, jasa, maupun sumber daya manusia. Serta lingkungan dan proses yang minimal pelayanan itu terpenuhi atau bahkan melebihi yang dibutuhkan.
Kualitas Pelayanan menurut Dosen Senior pada School Of Business, Monash University Malaysia Kualitas pelayanan sebagai suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan atau cita-cita pelanggan dengan cara penyampaian yang tepat agar harapan pelanggan tadi dapat dipenuhi dan didapat kepuasan.5
Kualitas Pelayanan menurut Wyckoff
Kualitas pelayanan memiliki arti sebagai taraf keunggulan yg diharapkan. Atau juga kaitannya dengan penggunaan tindakan pengendalian atas tingkatan keunggulan guna pemenuhan harapan pelanggan. Wyckoff berpendapat bahwa, kualitas pelayanan bukan hanya dilihat dari sudut pandang pelaku pelayanan atau produsennya saja, namun juga dari sudut pandang pemakai pelayanan atau pelanggan.
Kualitas Pelayanan berdasarkan J Supranto
J. Supranto berpendapat bahwa, kualitas pelayanan berarti sesuatu yang akan terjadi dan wajib dilakukan serta dicapai menggunakan suatu tindakan tertentu. Yang mana tindakan yang dilakukan tadi mudah hilang karena tidak berwujud, namun dapat dirasakan serta diingat.
Kualitas Pelayanan dari Philip Kotler
Sang ahli ekonomi, Philip Kotler mengartikan kualitas pelayanan merupakan penawaran kinerja dari
4 Bakri, „Pengertian Kualitas Pelayanan‟, Bakri, 2022, p. 1.
[accessed 03 April 2023].
5 Bakri.
seseorang kepada oranglain. Kinerja yang diberikan tadi berupa tindakan yang tidak berwujud dan tidak berwujud barang yang dimiliki oleh siapapun.
Kualitas Pelayanan dari Ratminto serta Atik
Ratminto dan Atik juga memberikan pendapat mengenai kuliatas pelayanan. Yaitu di mana yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu pelayanan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dari si penerima layanan. Atau taraf kepuasan penerimaan suatu layanan akan diperoleh Jika pelanggan sebagai penerima layanan menerima suatu pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan.6
Pelayanan dikatakan baik ketika sesuai dengan harapan pelanggan, dan pelayanan yang melebihi harapan dikatakan sangat memuaskan. Namun, terkadang ada pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan seperti ini dapat dikatakan sebagai pelayanan buruk, yaitu jika pelanggan merasa keinginannya baik melalui produk mauun layanan tidak dapat terpenuhi dengan baik.7
Jenis – Jenis Pelayanan
Pelayanan terbagi kedalam beberapa jenis, dibawah ini merupakan beberapa jenis dari pelayanan:8
Jenis Pelayanan Internal
Pelayanan Vertikal mengacu pada pelayanan yang diberikan oleh manajemen atau pimpinan kepada unit atau anggota dalam suatu organisasi.
Pelayanan Horizontal dan Diagonal mengacu pada jenis pelayanan yang diberikan oleh unit atau anggota dalam suatu organisasi kepada unit atau anggota organisasi lainnya.
Jenis Pelayanan Eksternal
6 Bakri.
7 Verihubs, „Tingkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan, Pakai Chatbot Saja!‟, Verihubs.Com, 2022, p. 1. [accessed 03 April 2023].
8 Guru Pendidikan, „Pelayanan : Pengertian, Tujuan, Fungsi, Karakteristik, Unsur Dan Jenis Terlengkap‟, Seputarilmu.Com, 2019, p. 1.
[accessed 03 April 2023].
Pelayanan Makro atau Managerial merujuk pada pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi kepada masyarakat luas. Pelayanan ini mencakup aspek kualitas manajemen organisasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan Mikro mengacu pada pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi kepada masyarakat luas di luar organisasi tersebut. Pelayanan ini dapat dinilai berdasarkan kualitas fisik atau tampilan yang ditawarkan oleh organisasi tersebut.
Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan
Pelayanan Sebelum Transaksi merupakan jenis pelayanan sebelum adanya suatu transaksi yang memiliki konteks pelayanan berupa struktur, sistem serta lingkungan operasional yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi.
Pelayanan Saat Transaksi adalah pelayanan yang pelanggan rasakan selama proses transaksi berlangsung.
Pelayanan Pasca Transaksi merujuk pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan setelah transaksi selesai. Pelayanan ini mencakup keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk atau layanan yang diberikan.
Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk
Pelayanan Lisan adalah pelayanan yang dilakukan oleh petugas dalam bidang tertentu yang bertugas memberikan penjelasan dan informasi kepada mereka yang membutuhkan. Beberapa bidang yang termasuk dalam kategori ini adalah bidang informasi, bidang hubungan masyarakat, dan bidang serupa lainnya.9
Pelayanan Tulisan adalah jenis pelayanan yang dilakukan melalui tulisan, dan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dan terlihat
9 Pendidikan.
jelas, baik dari segi peranan maupun jumlahnya, dalam abad reformasi ini juga sangat memajukan sistem pelayanan berupa tulisan yang sudah serba canggih. Pelayanan menggunakan tulisan ini dirasa sangat efisien digunakan, terlebih untuk pelayanan jarak jauh dengan alasan faktor biaya. Ada beberapa hal yang perlu menjadi perhatian ketika menggunakan layanan tulisan untuk memastikan kepuasan penerima layanan. Salah satu faktornya adalah kecepatan, baik dalam mengolah masalah maupun dalam proses penyelesaiannya, termasuk dalam hal pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman kepada pihak yang bersangkutan.
Pelayanan yang dilakukan dalam bentuk tindakan, sekitar 70-80% dari pelayanan ini dilakukan oleh petugas dengan tingkatan jabatan menengah atau bawah. Penentu hasil perbuatan atau pekerjaan yang dilakukan berdasarkan faktor keahlian serta keterampilan yang dimiliki oleh petugas tersebut.
Dasar – Dasar Pelayanan
Berpenampilan serta menggunakan pakaian yang bersih serta rapi.
Melayani dengan penuh senyuman, akrab dan percaya diri.
Menyapa dengan sopan dan dapat menyebut nama apabila karyawan sudah mengenal pelanggannya.
Bersikap tenang, santun, sopan dan memperhatikan setiap pembicaraan.
Menggunakan bahasa yang baik dan benar ketika berbicara.
Bertanggung jawab penuh mulai dari awal pembicaraan hingga selesai10.
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Karena ada perusahaan yang menyediakan produk berbentuk barang maupun jasa. Pemberian pelayanan juga disesuaikan dengan karakteristik dari suatu produk yang ditawarkan, sehingga penanganan pelayanan juga dapat maksimal sesuai dengan karakteristik produk tertentu.
Pemberian pelayanan kepada pelanggan sebenarnya mempunyai satu tujuan yang sama, yaitu dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Terdapat beberapa faktor pendukung yang dapat mempengaruhi pelayanan terhadap pelanggan. Yaitu antara lain seperti adanya sarana dan prasarana yang ada, tampilan layout gedung maupun ruangan, penggunaan teknologi kualitas dari suatu produk yang ditawarkan serta faktor-faktor lainnya11.
Terdapat faktor-faktor pendukung lainnya yang perlu diperhatikan, selain faktor utama yang merupakan sumber daya manusianya. Pelanggan atau konsumen yang berkunjung ke perusahaan dianggap sebagai tamu kehormatan yang sangat penting dan harus mendapat pelayanan yang sangat maksimal. Sarana dan prasarana yang menjadi faktor pendukung juga perlu disediakan. Hal ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang nantinya diberikan kepada pelanggan. Faktor sarana dan prasarana ini termasuk ruangan yang lebar dan nyaman, temperature suhu ruangan yang cukup, keefektifan penyusunan meja dan kursi yang artistic serta adanya alunan music yang merdu sehingga membawa suasana yang nyaman.
Peralatan yang diperlukan dalam membantu para pelanggan mendapatkan informasi ataupun untuk melakukan suatu transaksi seperti banking hall untuk bank, di supermarket atau swalayan perlu kereta dorong. Serta ketersediaan tempat sholat bagi pelanggan yang harus melakukan kewajibannya ketika sudah waktunya, utamanya bagi hotel, perkantoran serta supermarket atau swalayan.
11 Kasmir, ‘Faktor Pendukung Yang Memengaruhi Pelayanan’,
Telexindo.Com, 2020, p. 1. <https://telexindo.com/faktor-pendukung-yang-
Unsur penting lainnya seperti fasilitas toilet umum bagi pelanggan atau nasabah. Pelanggan pasti sangat membutuhkan toilet, terlebih bagi mereka yang sebelumnya menempuh perjalanan yang cukup panjang atau bagi pelanggan yang menunggu cukup lama. Kualitas dari produk yang disajikan termasuk ragam atau jenis dari suatu produk yang lengkap, agar pelanggan tidak perlu pergi ketempat lain untuk berbelanja. Mutu produk berkualitas yang beragam, penyesuaian harga sesuai dengan segmen kelas produknya namun relative murah. Kemasan produk yang menarik dan aman juga perlu diperhatikan.12
Beberapa faktor diatas harus saling berkesinambungan dan mendukung satu dengan yang lainnya. Nilai kualitas pelayanan dapat berkurang apabila terdapat salah satu faktor yang diabaikan. Faktor-faktor tersebut juga menjadi acuan bagi perbaikan kualitas pelayanan. Harus dilakukan secara bersamaan dan tidak dapat diabaikan.
Fungsi Kualitas Pelayanan
Fungsi dari kualitas pelayanan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan sebesar mungkin, baik pelanggan tersebut menerimanya dengan baik maupun tidak. Menjaga kepuasan pelanggan yang sesuai dengan fingsi dari kualitas pelayanan ini, menjadi kewajiban dan tanggung jawab bagi setiap pelaku usaha.
Memberikan perasaan puas serta nyaman kepada setiap pelabnggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan. Karena dengan seperti itu, pelanggan akan merasakan bahagia ketika berkunjung kembali ke tempat usaha tersebut. Citra usaha dimata masyarakat luas juga akan baik dan mendapat dampak yang positif. Demi didapatkan kepuasanyang maksimal dari para pelanggan, makan dalam melakukan pelayanan harus sesuai dengan fungdi pelayanan yang telah ada.
Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan melakukan evaluasi dan kemudian melakukan perbaikan. Langkah ini sebaiknya dilakukan secara terjadwal dan rutin,
sehingga perbaikan dapat dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan dalam jangka waktu yang cukup lama. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan kualitas pelayananan:13
Bersikap Terbuka Terhadap Masukan Pelanggan Survey yang dilakuakan terhadap pelanggan
dimaksudkan untuk mendapat ulasan, pendapat, saran dan kritik serta masukan. Survei yang dilakukan tidak lagi dengan cara manual menggunakan kertas seperti ujian. Namun survei menggunakan cara yang sudah modern sesuai dengan perkembangan zaman, yang tentunya menyenangkan. Pelanggan dapat memberikan ulasannya melalui social media seperti google analytics, facebook, instagram, twitter atau lainnya. Dalam melakukan survey juga perlu adanya iming-iming bagi pelanggan, seperti diskon pada periode tertentu, serta diinformasikan bahwa survey yang dilakukan bersifat rahasia sehingga identitas pelnggan terjamin. Hal ini dilakukan agar para pelanggan dapat memberikan ulasan dengan sejujur mungkin. Dengan ulasan ini, pelaku usaha dapat memperbaiki usahanya.
Melakukan Evaluasi Kinerja Usaha Secara Rutin Saran dan kritik dari pelanggan jangan
dianggap sebagai angina lalu, karena bisa saja pelnggan tersebut memberikan ulasannya dengan jujur sesuai dengan pelayanan yang telah kita berikan kepada mereka. Perlu adanya apresiasi dengan diberikannya evaluasi kinerja sehingga kritik yang sama tidak lagi didapatkan.
Evaluasi kinerja sebenarnya tidak perlu menunggu adanya kritik dari pelanggan, evaluasi mendasar dapat dilakukan oleh pengusaha. Seperti secara berkala mengecek kebersihan suatu produk, dilakukan pengawasan kinerja untuk konsumen, serta memastikan standar opeasional sesuai prosedur pelayanan.
13 Verihubs.
Meningkatkan Pelayanan Perusahaan Melalui Program Pelatihan Karyawan
Peningkatan layanan juga dapat dilakukan disamping kedua cara diatas. Peningkatan pelayanan ini dapat dilakukan dengan diadakannya SOP pelayanan yang jelas untuk para karyawan, serta memberikan pelatihan agar mereka dapat bekerja secara professional14
Ukuran atau Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, terdapat 5 bagian yang dapat mengukur pelayanan sebuah usaha, yang terkait dengan masalah kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:15
Keandalan (reliability)
Reliability merupakan kemampuan dalam pemberian pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terdapat beberapa indikator untuk reability ini, seperti: kecermatan dalam pelayanan terhadap pelanggan, standar dalam pelayanan cukup jelas, penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan.
Daya tanggap (responsiveness)
Responsiveness merupakan keinginan dari karyawan ntuk memberi dukungan pada para pelanggan dalam penyediaan pelayanan reaktif. Indikator responsiveness ini adalah sebagai berikut: memberikan respon yang baik bagi pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, pelayanan diberikan secara cepat, tepat serta cermat, pelayananan diberikan oleh perusahaan diwaktu yang tepat, serta perusahaan merespon seluruh keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan16.
Jaminan (assurance)
Assurance mengacu pada pengetahuan dan kesopanan karyawan dalam perusahaan serta kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan
14 Verihubs.
15 Nanda, „Kualitas Pelayanan Adalah: Tujuan, Fungsi Dan Cara Mengukur‟, Komerce.Id, 2021, p. 1. [accessed 04 April 2023].
16 Nanda.
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi assurance dalam kualitas pelayanan mencakup beberapa indikator, antara lain: Perusahaan menjamin pelayanan tepat waktu kepada pelanggan, memastikan biaya yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan, serta memberikan kepastian legalitas.
Perhatian (attention)
Attention adalah kemampuan untuk membangun hubungan dengan mudah, berkomunikasi dengan baik, memberikan perhatian kepada individu, dan memiliki pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan. Indikator untuk dimensi attention meliputi: Ketersediaan dan kecepatan respons terhadap pertanyaan dan permintaan pelanggan, Kemampuan dalam mendengarkan dengan penuh perhatian dan empati, Mengenali dan memahami kebutuhan individual pelanggan, Menunjukkan sikap ramah dan sopan dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Bukti langsung (tangible)
Tangible adalah bentuk pelayanan yang dapat diamati atau dilihat secara nyata, termasuk fasilitas fisik, peralatan yang digunakan oleh staf, dan fasilitas komunikasi. Hal ini meliputi: terdapat kemudahan selama proses pelayanan berlangsung, adanya kenyamanan ditempat penyedia pelayanan, kedisiplinan yang dimiliki pelaku usaha dalam melakukan suatu pelayanan, adanya alat bantu yang digunakan dalam pelayanan, menjaga penampilan ketika melayani para pelanggan, dan kemudahan akses bagi pelanggan ketika melakukan permohonan pelayanan.
Harapan Pelanggan terkait Kepuasan Layanan
Pelanggan merupakan seorang individu yang berulang kali dan secara continue berkunjung ketempat tertentu yang cenderung sama guna mendapatkan kepuasan atas apa yang menjadi keinginannya, untuk memiliki atau mendapatkan suatu produk atau jasa tertentu.
Terdapat tiga tipe harapan dari seorang pelanggan, yaitu sebagai berikut:17
Will expectation; suatu prediksi, perkiraan, keinginan, kemauan yang ingin diterima oleh pelanggan, yang didasarkan pada seluruh informasi yang pernah didapatkannya.
Should expectation; suatu hal atau kinerja yang sepatutnya diterima oleh pelanggan, dan memang sudah menjadi hak mereka untuk mendapatkannya.
Ideal expectation; suatu kinerja yang secara penuh dan terbaik yang memang diharapkan untuk dapat diterima oleh konsumen. Rush mengemukakan pendapatnya bahwa, citra positif akan didapat oleh pelaku usaha jika kesalahan yang ada hanya kesalahan kecil. karena hal ini mungkin dapat diterima dan dimaklumi oleh para pelanggan. Dengan catatan kesalahan tersebut tidak diulangi kembali.
Ekspektasi pelanggan atau customer expectation
selalu ada karena empat hal, yaitu sebagai berikut:18
Individual Need atau kebutuhan perseorangan merupakan salah satu faktor penting, jika tuntutan dari pelanggan tersebut sudah tinggi, maka akan tinggi pula ekpektasinya.
Word of mouth, cerita orang lain dapat mempengaruhi harapan atau ekspektasi dari pelanggan kita, karena kebanyakan pelanggan mencari referensi dari cerita orang yang sudah pernah datang ketempat pelaku usaha.
Past experience atau pengalaman masa lalu. Pelanggan yang dulunya sudah pernah memiliki pengalaman dengan pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan memiliki harapan minimal mendapatkan pelayanan yang sama seperti dulu, dan
17 Nanda.
18 Muchlisin Riadi, „Harapan Dan Kepuasan Pelanggan‟,
Kajianpustaka.Com, 2013, p. 1.
[accessed 04 April 2023].
kalau tidak mendapat seperti yang pernah dialaminya maka dia akan kecewa.
External communication atau komunikasi eksternal merupakan salah satu usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan demi menarik pelanggan, yaitu dengan memberikan janji terhadap pelanggan tentang sesuatu hal.
Peran harapan pelanggan sangat signifikan dalam mengevaluasi kualitas produk, baik barang maupun jasa, serta dalam mencapai kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan memiliki keterkaitan yang kuat antara faktor- faktor penentu kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan.
Harga
Pengertian Harga
Harga dapat diartikan sebagai ukuran nilai tukar uang untuk menilai atau menentukan nilai suatu barang atau layanan19. Sementara itu, harga dapat dijelaskan sebagai nilai jual, pembelian, atau nilai tukar suatu produk atau layanan yang ditentukan oleh jumlah uang yang dibayarkan oleh pelanggan dengan tujuan untuk mendapatkan respon atau umpan balik dari proses tersebut20. Persepsi harga adalah suatu metode yang dapat digunakan untuk memberikan informasi kepada tamu mengenai harga serta memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang nilai-nilai yang terkait dengan harga tersebut21.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen kepada penjual sebagai ganti dari pembelian suatu barang atau jasa. Dengan kata lain, harga merupakan nilai yang telah ditetapkan oleh penjual untuk memperoleh barang atau jasa tersebut. Definisi lain mengungkapkan bahwa harga
19 Alma Buchari, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa
(Bandung: Alfabeta, 2016).
merupakan jumlah uang yang dikenakan kepada konsumen sebagai imbalan atas manfaat yang diperoleh saat melakukan pembelian suatu produk, baik itu barang maupun jasa, dari produsen22.
Dalam pemasaran, harga memegang peranan yang sangat penting dalam transaksi jual beli, karena harga menjadi nilai tukar yang menentukan nilai suatu produk yang ditawarkan oleh pelaku usaha dan diukur dalam satuan uang. Selain itu, harga juga dapat menjadi faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
Anggapan masyarakat mengatakan bahwa biaya dan harga merupakan suatu hal yang sama, padahal konsep yang dimiliki oleh keduanya berbeda, salah satunya dalam konteks keuangan. Singkatnya, jika harga adalah besaran uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan suatu produk tertentu. Sementara biaya diartikan sebagai besaran uang yang ditukarkan atau harus dibayarkan sebagai pengganti jasa pembuatan suatu benda. Istilah lain dari harga adalah sejumlah uang sebagai nilai tukar yang sepadan dan layak diberikan untuk suatu benda, yang pada dasarnya bukan hanya didasarkan biaya pembuatannya saja, tetapi juga dengan pertimbangan kegunaan, kesesuaian serta kaetersediaan barang tersebut.
Beberapa konsumen memiliki persepsi terhadap isyarat harga yang dapat dicirikan melalui perbandingan antara kualitas yang diperoleh dengan harga yang mereka bayarkan dalam proses pembelian. Juga dapat dihubungkan dengan cara konsumen mendapatkan pemahaman mengenai informasi dan makna tentang harga.
Kotler & Armstrong mengemukakan bahwa terdapat beberapa strategi dalam peneapan harga, yaitu sebagai berikut:
Keterjangkauan harga (price affordability). Harga yang terjangkau adalah saat pelanggan masih mampu membeli produk dengan harga yang sesuai.
Hubungan antara kualitas produk dengan harga (good value pricing) Dalam menentukan harga, penting untuk menciptakan keseimbangan yang tepat antara kualitas produk dan pelayanan yang baik, dengan tetap mempertahankan harga yang wajar.
Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition based pricing) Saat menetapkan harga, perlu mempertimbangkan pesaing, biaya, harga, dan tawaran pasar.
Kesesuaian harga dengan manfaat (customer value based pricing) Pelanggan akan membeli produk jika mereka mendapatkan manfaat yang sesuai dengan nilai yang mereka bayar.23 Harga barang dalam persepsi pelanggan, tergantung pada cara yang digunakan ketika pelanggan mendapat informmasi menenai harga dan makna.
Fungsi Harga
Harga merupakan imbalan yang harus dibayarkan oleh konsumen sebagai ganti dari produk yang diperoleh, baik itu berupa barang maupun jasa. Selain itu, harga juga memiliki berbagai fungsi yang beragam, beberapa di antaranya yaitu:24
Fungsi Intensif Harga
Ketika harga komoditas atau barang naik, maka permintaan akan barang juga meningkat. Dengan begitu pemasok berkemungkinan akan mengikuti tren minat pelanggan dipasar. Akhirnya, para pedagang akan menawarkan dengan penawaran khusus sebab peluang untuk mendapatkan keuntungan banyak lebih besar.
Fungsi Pendistribusian Harga
Harga dapat meninggikan nominal pendistribusian sumber daya yang langka. Maka
sumber daya yang langka itu hanya akan dibeli atau dibayarkan oleh pelanggan yang menginginkan barang tersebut dan mampu untuk membelinya. Contohnya seperti berlian yang hanya dapat dibeli oleh pelanggan yang memiliki sumber keuangan yang tinggi saja, karena termasuk barang yang mewah ketika dimiliki.
Fungsi Transmisi Harga
Semua pihak yang terlibat harus mengetahui informasi mengenai harga ini karena merupakan fungsi harga, yaitu secara bergilir dimanapun tempatnya. Dengan informasi harga ini diharapkan para pelaku usaha serta pelanggan dapat membuat keputusan sesuai dengan aturan yang ada. Sebagai contoh penawaran barang dengan kualitas yang lebih baik dengan harga lebih mahal dibanding barang dengan kualitas bahan baku murah. Dengan informasi tersebut, pelanggan dapat memperoleh harga yang berbeda drastis dari penawaran yang diberikan. Harga ini juga dapat membantu pelaku usaha untuk membedakan dan menentukan jenis permintaan barang sesuai dengan penawaran yang ada di pasar. Pelaku usaha juga dapat menentukan apakah penawaran tersebut dapat menghasilkan keuntungan lebih banyak25.
Fungsi Sinyal Harga
Volume permintaan akan barang dipasar yang menentukan variasi penawaran harga. Apabila permintaan akan barang tinggi, dan penawaran terhadap barang rendah, maka barang akan mengalami kenaikan harga. Sebagai contoh emas termasuk sumber daya langka yang permintaan di pasar semakin meningkat, yang menyebabkan kenaikan hargaya setiap yahun selalu konstan. Begitu pula apabila terdapat kelebihan suatu komoditas atau barang tertentu dipasar, yang disebabkan oleh permintaannya lebih rendah dengan penawaran yang cukup tinggi, dengan
demikian harga barang akan mengalami penurunan. Surplus komoditas di pasar dapat terhapus karena adanya hal tersebut.
Tujuan Penetapan Harga
Penetapan harga yang berada dibawah batas bawah, dan melampaui batas atas akan menimbulkan anggapan dari konsumen pada segmentasi tersebut, bahwa harga produk terlalu murah, terlalu mahal serta tidak berkualitas. Untuk itu, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum ditetapkan suatu harga, yaitu sebagai berikut:26
Untuk barang yang sifatnya komoditas, harga yang bersaing dan dipersepsi murah, adalah harga yang akan meningkatkan kepuasaan pembeli.
Untuk produk fashion, dalam memberikan kepuasan pada pelanggan dengan penetapan harga yang pas cukup fleksibel. Produk yang kita jual harus memiliki harga yang fleksibel, maksudnya menyesuaikan produk yang kita jual juga dengan tren yang ada. Ketika suatu produk fashion sedang tren, maka konsumen tidak lagi mempertimbangkan harga lagi. Pelanggan akan puas ketika mendapatkan produk yang sedang tren tersebut. Meskipun harga yang didapatnya jauh lebih tinggi dibanding harga sebenarnya.
Untuk produk yang bersifat lifestyle atau hobi, pelanggan akan merasa puas dengan nilai sentuhan emosi dari suatu produk yang sudah menjadi hobinya, hal ini menyebabkan harga bukan lagi menjadi faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan.
Untuk produk yang sifatnya unik, seperti barang antik, barang kuno, maka harga bukan faktor utama kepuasan. Kepuasan pelanggan terletak
26 Glen Landry, „Apa Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan‟,
Kompasiana.Com, 2020, p. 1.
<https://www.kompasiana.com/glenlandry/5e903030d541df794f172742/apa-
pada saat mereka berhasil mendapatkan barang antik tersebut yang menjadi koleksinya. Daya tarik utamanya adalah proses berburu barang tersebut yang kemudian diikuti oleh harga.
Harga menjadi satuan atau nilai wajib yang harus ditetapkan dengan tepat oleh produsen, karena hal ini dianggap cukup berdampak pada loyalitas pelanggan dan besarnya keuntungan yang didapat. Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan dari penetapan harga adalah seperti berikut:
Menentukan pangsa pasar. Terdapat hubungan erat antara penetapan harga produk dengan target penjualan barang maupun jasa. Demi mendapat pangsa pasar yang lebih luas atau market share, maka kebanyakan produsen menetapkan harga yang murah dengan barang yang berkualitas baik. Barang dengan kualitas baik dan harga yang murah akan lebih dilirik oleh pelanggan. Meski begitu, sebagai produsen tetap harus mempertimbangkan besar keuntungan dari penjualan. Pangsa pasar mana yang disasar oleh produsen sebuah barang maupun jasa ditetntukan oleh penetapan harga yang tepat.
Meningkatkan Keuntungan. Memperoleh keuntungan penjualan yang maksimal merupakan tujuan dari penetapan harga barang. Keuntungan akan semakin meningkat dengan tingginya harga yang ditentukan. Meski begitu, strategi dalam penetapan harga tetap perlu diperhatikan, termasuk daya beli pelanggan serta faktor lainnya.27 Penetapan harga yang tinggi akan menambah besar keuntungan yang didapat oleh produsen. Namun sebagai produsen yang bijak, perlu memperhatikan beberapa komponen penting seperti daya beli pelanggan juga komponen lainnya, jadi tidak seenaknya menaikkan harga barang.
Menjaga Loyalitas Konsumen. Produsen atau penjual harus menentukan harga jual barang sesuai dengan pangsa pasar yang disasarnya. Terdapat
beberapa pertimbangan dalam penetapan harga ini, hal ini dilakukan demi menjaga loyalitas konsumen, dengan tujuan supaya para pelanggan tetap membeli produk yang dijual. Dengan harga yang bersaing dipasaran, maka akan tetap terjaga loyalitas antara konsumen dengan produsen. Demikianlah penjelasan mengenai pengertian harga, peran dan fungsi, berbagai jenis, serta konsep dan tujuan dalam menentukan harga yang perlu kita pahami. Harga dapat dikatakan sebagai elemen yang sangat penting dalam menjalankan bisnis, oleh karena itu strategi penetapannya harus dilakukan dengan hati- hati dan teliti.
Menjaga Daya Saing. Konsumen dan produsen menetapkan harga untuk menjaga daya saing di antara pesaing. Perusahaan sering berusaha menjaga posisi bersaing dengan pemimpin pasar atau pesaing lainnya. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah dengan menetapkan harga yang sesuai, contohnya dengan menawarkan harga yang sedikit lebih rendah atau sebanding namun tetap memberikan pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Konsep Harga
Konsep harga yang ditetapkan ditentukan oleh teori value dan utility. Berikut penjelasan keduanya:28
Value
Nilai (value) bukan sesuatu yang riil, nilai merupakan sesuatu yang sangat abstrak, dan merupakan persepsi dari konsumen tentang jumlah wajar jika suatu barang dihargai dengan uang berdasarkan mutu produknya. Dalam ekonomi, nilai atau “value” dimaknai sebagai “arti barang secara ekonomis”, termasuk didalamnya yaitu : nilai pakai dan nilai tukar barang29. Dapat juga dikatakan
28 Populix.
sebagai nilai tukar produk atau yang biasa disebut barter. Namun di era sekarang barter tidak lagi digunakan dalam kegiatan ekonomi, yang dipakai adalah uang sebagai alat tukar yang sering kita sebut sebagai harga.
Utility
Utility adalah karakteristik yang melekat pada sebuah produk yang mampu memenuhi keinginan, kebutuhan, dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam ilmu ekonomi, istilah utility ini mengacu pada rasa puas atau kepuasan yang dirasakan konsumen saat memanfaatkan atau menggunakan suatu produk atau jasa.30
Jenis-Jenis Harga
Dalam aktivitas perekonomian terdapat beberapa jenis harga, yakni sebagai berikut:31
Harga Subjektif
Harga yang ditetapkan berdasarkan opini atau pendapat individu terhadap nilai suatu produk atau layanan yang akan dipasarkan. Dengan kata lain harga subjektif ini merupakan harga yang berdasarkan taksiran atau perkiraan seseorang. Taksiran harga yang ditetapkan penjual dan pembeli berbeda untuk satu produk yang biasanya harga tersebut tidak sama dengan harga dipasaran.
Harga Objektif
Harga yang telah disetujui oleh penjual dan pembeli dalam suatu transaksi. Dengan demikian dapat diartikan bahwa harga objektif ini merupakan harga yang telah disepakati oleh penjual dan pembeli. Besaran nilai harga ini selanjutnya menjadi patokan bagi produsen dalam pemasaran produknya.
Harga Pokok
Harga pokok ini merupakan harga sebelum ditambahkan keuntungan, atau dengan kata lain harga asli dari sebuah produk, yang mana merupakan jumlah nilai yang dibutuhkan untuk menghasilkan atau membuat suatu produk atau jasa tersebut.
Harga Jual
Harga dasar suatu produk yang telah ditambahkan dengan margin keuntungan oleh penjual atau produsen.32 Harga jual adalah harga pokok produk yang telah ditambahkan dengan keuntungan yang diinginkan oleh produsen atau penjual. Umumnya, setiap produsen atau penjual akan menetapkan harga jual yang berbeda untuk produknya, namun tetap berada dalam kisaran harga pasar yang umum.
Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut pandangan Kotler, kepuasan individu tercapai ketika mereka membandingkan kinerja suatu produk atau layanan dengan harapan mereka. Dalam konteks ini, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan hasil atau kesimpulan yang timbul dari perbandingan antara harapan dan pengalaman yang diperoleh setelah menggunakan suatu layanan atau jasa.33
Menurut Oliver, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya dengan kinerja yang dirasakannya. Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh perbedaan antara kinerja aktual dan harapan yang dimiliki. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, maka individu akan merasakan
kepuasan dan kegembiraan. Namun, jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka rasa kecewa akan muncul.
Menurut Wijono, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat keadaan yang dirasakan oleh individu atau pelanggan setelah membandingkan hasil atau outcome dari sebuah produk dengan harapannya. Wijono menjelaskan bahwa terdapat tiga tingkatan kepuasan yang dapat dirasakan oleh individu, yaitu:34
Jika hasil atau outcome kurang dari harapan, maka individu tidak akan merasakan kepuasan.
Jika hasil atau outcome setara dengan harapan, maka individu akan merasakan kepuasan.
Jika hasil atau outcome melebihi harapan, maka individu akan merasakan kepuasan yang besar dan merasa senang.
Menurut Muninjaya, kepuasan adalah hasil dari perasaan yang muncul setelah membandingkan hasil kinerja dengan harapan individu. Muninjaya juga menyatakan bahwa usaha untuk mencapai kepuasan secara keseluruhan bukanlah hal yang mudah.
Pelanggan atau konsumen adalah orang atau organisasi yang melakukan pembelian atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Dalam bisnis, pelanggan memainkan peran yang sangat vital karena mereka merupakan sumber pendapatan utama bagi perusahaan.35
Indikator kepuasan pelanggan adalah ukuran sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang diberikan kepada mereka. Kepuasan terjadi ketika harapan pelanggan terpenuhi atau bahkan melebihi dalam hal kualitas, keandalan, dan nilai yang diberikan. Secara sederhana, kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk atau layanan yang mereka inginkan. Tujuan utama pelanggan adalah memperoleh produk atau
layanan dengan kualitas terbaik yang memenuhi kebutuhan mereka.36
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang digunakan untuk memastikan bahwa pengalaman konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan harapan yang seharusnya terpenuhi. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respons pelanggan terhadap perbedaan antara harapan mereka dan kinerja produk yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian penting dalam visi, misi, tujuan, dan pernyataan posisi perusahaan. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya kepuasan pelanggan sebagai aspek integral dalam berbagai aspek bisnis perusahaan37.
Pada umumnya, kepuasan pelanggan merupakan indikator untuk mengukur sejauh mana kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan. Hal ini memiliki dampak signifikan terhadap strategi perusahaan dalam penjualan produk dan pelayanan di masa depan38.
Mempertahankan kepuasan pelanggan menjadi kunci utama dalam meraih keberhasilan perusahaan. Dengan menjaga kepuasan pelanggan, kita dapat memperluas dan meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan reputasi dan citra perusahaan, serta meningkatkan pendapatan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan strategi pemasaran yang efektif, seperti memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, menyediakan produk atau jasa berkualitas, serta
36 Firdilla Kurnia, „Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Contoh, Faktor, Manfaat, Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan‟, DailySocial.Id, 2022, p. 1.
[accessed 04 April 2023]
37 Budi Poniman and Achamd Choerudin, Manajemen Pemasaran
(Yogyakarta: Deepublish, 2017).
mengambil tindakan perbaikan berdasarkan umpan balik dari pelanggan39.
Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan
Fokus utama bagi perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan adalah memastikan kualitas produk yang mereka tawarkan. Terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan agar konsumen tetap setia dalam berbisnis, antara lain:40
Kualitas Produk
Faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah keberhasilan produk dalam menjalankan fungsi-fungsinya. Ini mencakup kemampuan produk dalam menunjukkan daya tahan, kehandalan, dan ketepatan dalam memberikan hasil yang diharapkan kepada konsumen. Manfaat yang dapat diperoleh oleh perusahaan jika mampu menciptakan produk berkualitas baik adalah: peningkatan pangsa pasar, pengurangan biaya, dampak internasional yang positif, serta peningkatan reputasi perusahaan.
Harga
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang mereka beli juga akan meningkat jika harga produk tersebut terjangkau. Harga masih tetap menjadi faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun ada faktor-faktor lain yang juga dapat memengaruhi kepuasan pembeli, terutama di Indonesia, harga tetap menjadi pertimbangan utama bagi masyarakat sebelum melakukan pembelian. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa harga jual produk sesuai dengan kondisi pasar dan modal yang dikeluarkan41.
39 Barantum.
Pelayanan
Pelayanan menjadi aspek utama dalam sifat jasa yang bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang baik antara produsen dan pelanggan. Meskipun pelayanan sangat penting, ada satu hal yang sangat esensial, yaitu mendengarkan keluhan dan masukan dari pelanggan serta memberikan solusi yang tepat untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan agar lebih disukai oleh pelanggan. Kualitas layanan disebutkan terdiri dari tiga faktor, yaitu sistem, teknologi, dan sumber daya manusia.
Emotional
Menggunakan merek terkenal untuk memenuhi gaya hidup adalah contoh aspek emosional yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, konsumen merasa bangga dan memiliki keyakinan bahwa orang lain akan mengagumi mereka ketika menggunakan produk dengan merek yang terkenal. Hal ini cenderung meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, karena mereka merasakan manfaat emosional yang lebih tinggi dari penggunaan produk tersebut.
Biaya dan Kemudahan
Kemudahan dalam mendapatkan produk dan biaya yang murah juga merupakan salah satu pendorong kepuasan pelanggan. Terlebih pada era sekarang ini, banyak orang yang memanfaatkan kemajuan teknologi sehingga banyak pelanggan yang dihampiri oleh toko dengan penawaran- penawaran yang menarik sehingga para pelanggan merasa dimudahkan dan tentunya dengan biaya yang sangat terjangkau sehingga pelanggan dibuat puas.
Hal-Hal Yang Menghambat Kepuasan Pelanggan
Pelanggan Tidak Puas Karena Kualitas
produk yang ditawarkan tidak memenuhi standar kualitas yang baik, konsumen akan merasa tidak puas. Hal ini dapat mengakibatkan rasa kecewa dan bahkan merasa tertipu karena mereka telah membeli produk dari kita. Oleh karena itu, menjaga kualitas produk harus menjadi prioritas utama agar kita dapat memastikan kepuasan konsumen dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap produk yang kita tawarkan.
Pelayanan Kepada Konsumen Sangat Rendah Faktor lain yang sering menjadi penyebab
ketidakpuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang buruk sering membuat konsumen merasa tidak nyaman dan tidak puas. Banyak kasus di mana kualitas pelayanan masih rendah, dan ini menjadi keluhan umum dari masyarakat sebagai konsumen.
Oleh karena itu, ketika menjalankan bisnis atau usaha, sangat penting untuk memberikan perhatian yang serius terhadap kualitas pelayanan kepada konsumen. Kita harus berusaha untuk tidak mengabaikan hal-hal kecil dalam pelayanan yang dapat mengganggu keseluruhan bisnis kita.
Harga Produk yang Tidak Sesuai
Harga juga dapat menjadi permasalahan utama dalam menawarkan produk dan jasa kepada konsumen. Jika harga terlalu tinggi dan tidak sebanding dengan kualitas yang ditawarkan, hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. Masalah harga merupakan hal yang sangat sensitif dalam bisnis, karena kesalahan kecil dalam menentukan harga dapat meningkatkan risiko kegagalan bisnis.
Oleh karena itu, penting untuk menyelaraskan harga dengan produk yang ditawarkan. Menghindari menetapkan harga
Setiap konsumen memiliki keinginan untuk mendapatkan kemudahan dan keringanan dalam bertransaksi. Penting bagi kita untuk menghindari situasi di mana konsumen merasa terbebani dengan biaya tambahan yang muncul di luar harga yang ditawarkan. Keberadaan biaya tambahan tersebut dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Hal ini disebabkan oleh keinginan umum konsumen untuk mendapatkan produk atau layanan dengan harga yang terjangkau, proses yang sederhana, dan tanpa kerumitan yang berlebihan.
Jika terlalu banyak biaya yang harus ditanggung oleh konsumen di luar harga produk itu sendiri, hal tersebut dapat menyebabkan ketidakpuasan. Hal ini bisa disebabkan oleh biaya tambahan yang terlalu banyak dan harus dikeluarkan oleh konsumen, atau karena konsumen tidak ingin ribet dengan biaya tambahan meskipun jumlahnya tidak begitu besar. Oleh karena itu, penting bagi kita untuk mempertimbangkan kebutuhan konsumen dan menyediakan pengalaman bertransaksi yang sederhana dan transparan, tanpa membebani konsumen dengan biaya tambahan yang berlebihan.
5) Proses Transaksi yang Ribet
Proses yang rumit dalam setiap transaksi memiliki dampak signifikan terhadap kenyamanan konsumen. Ketika konsumen mulai merasa tidak nyaman, harapan mereka untuk merasa puas dengan produk yang kita tawarkan akan berkurang. Kita tidak boleh mengabaikan fakta bahwa konsumen menginginkan pengalaman yang mudah, lancar, dan nyaman saat bertransaksi. Jika proses transaksi terlalu rumit atau memakan waktu yang lama, konsumen cenderung kehilangan minat dan mungkin mencari alternatif lain yang lebih mudah. Semuanya hanya akan menghabiskan waktu dan energi konsumen.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Dengan adanya kepuasan pelanggan, maka akan timbul beberapa manfaat sebagai berikut:
Menguatkan Posisi Brand Bisnis
Saat ini, bisnis menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan hadirnya beragam perusahaan. Salah satu langkah yang perlu kita lakukan agar dapat bertahan dalam persaingan yang sengit ini adalah memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas, hal ini akan menarik minat lebih banyak pelanggan baru, sehingga merek bisnis kita akan semakin dikenal secara luas, meningkatkan kesadaran terhadap merek, dan memperkuat posisi merek kita dalam industri.42
Meningkatkan Impresi Positif Terhadap Bisnis
Kita seringkali berbagi pengalaman tentang pengalaman pelayanan terbaik yang kita rasakan di suatu tempat tertentu, tanpa ragu merekomendasikannya kepada teman dan keluarga. Sebaliknya, jika kita merasa kecewa dengan suatu merek, kita akan memperingatkan orang lain untuk menjauhinya. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan memiliki dampak positif dan negatif. Dampak positifnya adalah dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan keuntungan, dan memperluas basis pelanggan. Di sisi lain, jika pelanggan merasa tidak puas, dapat memberikan kesan negatif yang berpotensi merugikan bisnis tersebut.
Meningkatkan Ketertarikan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat dengan minat terhadap produk atau layanan. Jika pelanggan merasa puas, mereka akan cenderung memilih untuk melakukan pembelian
42 Bayu Kurniawan, „Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Manfaat, Dan Cara Meningkatkannya‟, Komerce, 2022, p. 1.
[accessed 04 April 2023]
berikutnya di toko kita. Hal ini disebut sebagai loyalitas pelanggan. Dalam rangka menjaga loyalitas pelanggan tersebut, penting bagi kita untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan setia dan mencegah mereka beralih ke pilihan lain. Dengan mengungkapkan rasa terima kasih kepada pelanggan setia, kita menunjukkan apresiasi terhadap dukungan mereka. Selain itu, upaya pencegahan juga diperlukan untuk memastikan bahwa pelanggan tetap “berada dalam genggaman” kita. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:
Beri Reward atau Diskon
Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan hadiah atau diskon sebagai insentif. Dengan memberikan pelanggan alasan untuk kembali, kita dapat mendorong mereka untuk tetap setia pada bisnis kita. Beberapa langkah yang dapat diambil antara lain memberikan poin reward untuk setiap pembelian, yang nantinya dapat ditukar dengan barang atau layanan tertentu. Selain itu, kita juga dapat menawarkan kupon atau penawaran khusus lainny.
Pelanggan yang loyal sangat penting untuk meningkatkan tingkat retensi bisnis kita. Oleh karena itu, kita perlu berkreasi dan kreatif dalam memberikan reward kepada pelanggan setia. Dengan mencari strategi yang efektif dalam memberikan reward kepada pelanggan, kita dapat memastikan bahwa mereka tidak akan beralih ke pesaing kita.
Bangun Kepercayaan (Trust)
Dalam era digital yang serba canggih ini, bukti sosial (social proof) memiliki peran penting dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Media sosial telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan kita, di mana kita dapat melihat aktivitas dan pengalaman orang lain setiap saat.
Bukti sosial menjadi semakin penting dalam lingkungan digital ini. Pelanggan cenderung melihat tanggapan dan ulasan orang lain terkait dengan perusahaan kita, serta bagaimana mereka berinteraksi dengan kita. Melalui bukti sosial, pelanggan merasa lebih percaya dan nyaman, karena mereka melihat bahwa perusahaan kita telah memberikan pengalaman positif kepada pelanggan lainnya.
Bangun Hubungan Lebih Dekat
Kita dapat melaksanakan strategi ini dengan menyambut pelanggan baru melalui email ucapan selamat datang yang ramah. Selanjutnya, selama sebulan, kita dapat tetap berhubungan dengan pelanggan melalui newsletter atau email yang berisi promosi menarik.
Newsletter email kita dapat menjadi platform yang tepat untuk menawarkan tips-tips berguna. Misalnya, jika kita memiliki restoran, kita bisa berbagi resep-resep lezat. Jika kita bergerak dalam bidang layanan kesehatan, kita bisa memberikan tips kesehatan kepada pelanggan. Toko pakaian dapat memberikan saran-saran mode, sedangkan bisnis B2B dapat memberikan tips yang relevan dengan kebutuhan klien mereka.
Kuncinya adalah mengelola hubungan dengan pelanggan dan melupakan pendekatan penjualan yang agresif untuk sementara waktu. Dengan membangun pendekatan penjualan yang lebih santai melalui hubungan yang baik dengan pelanggan, kita sedang membangun hubungan jangka panjang yang kuat. Selain itu, pemasaran melalui email juga membantu mempertahankan kesadaran tentang bisnis kita di benak pelanggan.
Berikan Pelayanan yang Jauh Melebihi Ekspektasi Pelanggan
Memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan melakukan hal ini, kita membuat pelanggan merasa bahwa pelayanan kita melebihi ekspektasi mereka. Penting juga untuk selalum mengikuti apa yang kita katakan kepada pelanggan.
Sebagai contoh, jika kita menghadapi keluhan pelanggan yang membutuhkan eskalasi, kita dapat menetapkan batas waktu penyelesaian selama 24 jam. Namun, kita dapat berusaha untuk menyelesaikannya sebelum batas waktu yang ditentukan. Jika kita ingin terlihat lebih dari yang diharapkan, kita bahkan dapat berupaya menyelesaikannya dalam waktu dua jam.
Sebagai contoh lain, ketika seseorang menghubungi kita dan meninggalkan pesan, kita harus menghubungi mereka kembali pada hari yang sama. Memberikan pelayanan yang melebihi harapan sangat penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan secara konsisten melampaui ekspektasi pelanggan, mereka yang setia akan menjadi penggemar dan pembela merek kita. Mereka akan berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, membantu memperluas jangkauan bisnis kita.
Jadi Seorang yang Ahli
Misalkan kita memiliki restoran, dan pelanggan kita mengajukan beberapa pertanyaan tentang bagaimana memasak steak agar mencapai tingkat kematangan medium rare yang sempurna. Ketika kesempatan tersebut muncul, ini adalah peluang yang sangat berharga untuk menonjol. Jika kita memiliki pengetahuan tentang poin-poin penting dalam memasak steak dan dapat memberikan jawaban yang baik, pelanggan akan melihat kita sebagai pakar dalam bidang tersebut.
Pelanggan cenderung akan kembali karena pertama, kita telah meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan mereka, dan kedua, mereka mengetahui bahwa kita memiliki pengetahuan yang kompeten dalam hal tersebut. Selain itu, kita dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita merupakan ahli dalam bidang tersebut dengan membuat video tutorial, menulis posting blog, mengirimkan email informatif, dan membagikan konten yang bermanfaat di media sosial.
Berikan Customer Service yang Solutif
Mungkin saja kita menawarkan produk terbaik di dunia, tetapi jika pelayanan pelanggan atau customer service kita tidak baik, kita akan menghadapi kesulitan dalam mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan customer service yang responsif dan solutif terhadap masalah pelanggan, kita akan meningkatkan tingkat loyalitas mereka. Terkadang, pelanggan lebih mempertimbangkan pelayanan yang buruk daripada kualitas makanan yang biasa-biasa saja. Menurut Neil Patel, dalam sebuah survei terungkap bahwa 71% pelanggan telah menghentikan hubungan mereka dengan suatu bisnis karena layanan pelanggan yang buruk. Customer service yang baik tidak hanya mencakup perlakuan yang baik terhadap pelanggan saat berada di dalam bisnis kita, tetapi juga melibatkan kemampuan untuk mengatasi masalah dengan keahlian. Sebagai contoh, kita harus mahir dalam menangani komentar negatif dari pelanggan di media sosial. Penting bagi kita untuk mendengarkan pelanggan dan berusaha
memenuhi kebutuhan mereka sebaik mungkin.
Dengar Feedback Pelanggan
Tidak ada yang ingin kehilangan pelanggan. Memang menyenangkan melihat pelanggan datang kembali berkali-kali karena kita tahu bahwa kita melakukan tindakan yang
42
tepat. Salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat perputaran pelanggan adalah dengan melakukan survei untuk mendapatkan masukan dari pelanggan.
Survei ini memiliki peran penting tidak hanya dalam memberikan penghargaan kepada pelanggan, tetapi juga memberikan kesempatan kepada mereka untuk memberikan umpan balik tentang keberhasilan dan area yang perlu ditingkatkan. Dengan adanya survei ini, kita dapat menghadapi dengan lebih baik ulasan negatif dari pelanggan dan melakukan perbaikan yang diperlukan dalam aspek-aspek yang masih perlu ditingkatkan.
Sebaiknya survei pelanggan dilakukan beberapa kali dalam setahun. Dengan demikian, kita dapat melakukan penyesuaian dalam layanan bisnis setelah mempertimbangkan masukan dari pelanggan. Untuk mempermudah prosesnya, kita dapat menggunakan fitur-fitur canggih seperti pengiriman survei pelanggan melalui layanan WhatsApp blast untuk mengirimkan survei kepada banyak kontak pelanggan secara efisien.
Tingkatkan Kualitas Produk
Setelah kita menerima masukan dari pelanggan, penting untuk melakukan perbaikan dengan cara meningkatkan kualitas produk kita. Selain itu, perlu dilakukan pemeriksaan rutin guna memastikan bahwa kualitas produk tetap terjaga.
Jika kualitas produk mengalami
Ciptakan Inovasi Produk
Untuk menjaga minat pelanggan dan mencegah kebosanan, kita perlu terus melakukan inovasi dengan menciptakan produk baru atau varian baru dengan sedikit perubahan pada produk yang sudah ada. Dengan melakukan ini, kita dapat membangkitkan rasa penasaran pelanggan dan mendorong mereka untuk mencoba produk yang kita tawarkan. Dengan menawarkan berbagai macam produk yang bervariasi, yang didukung oleh kualitas yang baik, pelanggan akan enggan untuk beralih ke pesaing.
Tawarkan Program Loyality
Salah satu cara terakhir untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah melalui program keanggotaan atau program loyalitas. Banyak bisnis menggunakan metode ini untuk memberikan berbagai keuntungan kepada pelanggan mereka. Dalam program keanggotaan ini, pelanggan diberikan sejumlah manfaat seperti potongan harga atau layanan khusus lainnya.
Program keanggotaan yang ditawarkan dapat menarik minat pelanggan dan memberikan mereka keuntungan tambahan. Oleh karena itu, ini adalah salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Agar suatu perusahaan/bisnis dapat melakukan peningkatan terhadap kepuasan, maka perusahaan/bisnis tersebut harus melakukan cara sebagai berikut:
Memahami Konsumen
Membuat Konsumen Mengerti Semua Layanan Konsumen yang datang ke perusahaan
pastinya sudah memiliki kepercayaan terhadap produk atau layanan yang disediakan, atau setidaknya mereka telah mendengar hal-hal positif tentang perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa konsumen memahami dengan baik dan jelas mengenai produk atau layanan yang disediakan. Perusahaan harus memberikan informasi yang lengkap dan transparan kepada konsumen, sehingga mereka memiliki pemahaman yang komprehensif tentang produk atau layanan tersebut.
Menciptakan Kesan Positif
Salah satu tindakan sederhana yang dapat dilakukan adalah dengan menyapa dengan senyuman dan salam yang ramah, menjaga kebersihan, serta bersedia mendengarkan dan membantu konsumen dengan tulus dan tanggap.
Senantiasa Menggunakan Kata-kata Positif Penggunaan kata-kata positif akan
memberikan kesan positif kepada konsumen. Sebaliknya, sebaiknya hindari penggunaan kata- kata negatif karena dapat menciptakan citra negatif bagi perusahaan.
Mempertahankan yang sudah baik
Jika konsumen sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan, penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kepuasan tersebut. Perusahaan perlu menjadikan hal-hal yang telah baik sebagai standar dan terus melakukan perbaikan untuk mencapai tingkat yang lebih baik lagi43.
Penelitian Terdahulu
Sebelum melaksanakan penelitian ini, penulis telah melakukan studi literatur terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan. Beberapa studi literatur yang penulis teliti meliputi:
Jurnal oleh Roliwasnsyah Ananta, dkk, yang berjudul “Kebijakan Peningkatan Kualitas Pelayanan dan penetapan Harga Jual Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Studi Pada Toko Bintang Cahya”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui analisis kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan dan penetapan harga jual dan analisis kendala yang dihadapi oleh toko bintang cahaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan secara bukti fisik, menunjukan bahwa kualitas pelayanan sudah baik, karena fasilitas toko yang lengkap dan akses menuju toko mudah, Dalam harga toko bintang cahaya memberikan harga yang terbaik kepada konsumen nya44.
Jurnal oleh Irpan Saepuloh dan Widiana Indah Permata, yang berjudul “ Peranan Kualitas Layanan dan Harga Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Balina Agung Perkasa”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Peranan Kualitas Layanan dan Harga Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Balina Agung Perkasa. Dari hasil penelitian ini, terlihat bahwa PT. Balina Agung Perkasa memiliki kualitas yang sangat baik. Hal ini dibuktikan dengan kesesuaian produk dengan permintaan pelanggan setiap kali mereka melakukan pembelian. PT. Balina Agung Perkasa juga terkenal karena responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan memberikan jaminan yang baik kepada mereka. Pelanggan juga merasakan empati dari PT. Balina Agung Perkasa melalui perhatian dan kepedulian yang ditunjukkan. Produk yang ditawarkan oleh PT. Balina Agung Perkasa memiliki kualitas yang tangibel yang sangat baik. Harga jual produk di PT. Balina Agung Perkasa sangat
terjangkau dan bersaing di pasaran. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan, sehingga memberikan manfaat yang sesuai dengan harga yang ditetapkan45.
Skripsi yang disusun oleh Arif Rusdiyanto dengan judul “ Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Komperatif Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak faktor harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen saat berbelanja di minimarket Indomaret dan Alfamart Batanghari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor harga di kedua minimarket tersebut tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, faktor pelayanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Konsumen merasa senang ketika pegawai Indomaret dan Alfamart Batanghari selalu bersikap ramah dan menyapa mereka saat datang untuk berbelanja46.
Jurnal yang disusun oleh Rahma Wulan Suci Nasution, yang berjudul “Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Meningkatnya Kepuasan Pelanggan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menginvestigasi dampak kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi responden. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki keterkaitan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, promosi juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik promosi yang dilakukan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Terakhir, harga juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini
45 Irpan Saepuloh, and, Indah Permata, Widiana, „Peranan Kualitas Layanan Dan Harga Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Balina Agung Perkasa‟, Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5.6 (2023), 3229
.
46 Arif. 44
menunjukkan bahwa semakin baik harga yang ditawarkan, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan47.
Jurnal oleh Ade Ariyani dan Achmad Fauzi, yang berjudul “Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pemahaman yang komprehensif tentang dampak harga, lokasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa harga, lokasi, dan kualitas layanan merupakan faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga yang terlalu tinggi atau terlalu rendah dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas produk dan layanan, yang pada akhirnya memengaruhi kepuasan mereka. Lokasi yang strategis juga dapat meningkatkan kenyamanan dan kepuasan konsumen dalam mengakses produk atau layanan. Selain itu, kualitas layanan yang baik memiliki dampak positif terhadap kebahagiaan dan kepercayaan konsumen terhadap produk atau layanan yang diberikan48.
Dari beberapa penelitian terdahulu yang telah diteliti, terdapat kesesuaian dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai “Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan”. Meskipun lokasi dan beberapa poin yang dibahas berbeda, hasil penelitian terdahulu tersebut dapat dijadikan sebagai dasar teori dan memperkuat penelitian yang dilakukan oleh penulis.
Kerangka Befikir
Kerangka berpikir yang disusun memiliki tujuan untuk menciptakan alur penelitian yang terstruktur dan dapat diterima secara logis.49 Sebuah kerangka pemikiran tidak hanya merupakan
47 Rahma Wulan Suci Nasution, „Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Meningkatnya Kepuasan Pelanggan‟, Journal of Islamic Education Management, 2.2 (2022), 117 .
48 Ade Ariyani and Achmad Fauzi, „Pengaruh Harga, Lokasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen‟, Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2.2 (2023), 23.
49 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2010), 92.
kumpulan informasi dari berbagai sumber atau pemahaman semata. Sebaliknya, kerangka pemikiran melibatkan lebih dari itu. Selain data dan informasi yang relevan dengan penelitian, kerangka pemikiran juga membutuhkan pemahaman yang didapatkan oleh peneliti melalui pencarian sumber-sumber dan kemudian diterapkan dalam kerangka pemikiran itu sendiri. Pemahaman yang ada dalam kerangka pemikiran akan menjadi landasan bagi pemahaman-pemahaman lain yang terbentuk. Dengan demikian, kerangka pemikiran ini menjadi pemahaman mendasar dan menjadi dasar bagi pemikiran-pemikiran lain yang terbentuk.
Dari uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, beberapa konsep penting tergambar yang akan menjadi acuan bagi peneliti dalam mengaplikasikan penelitian ini. Kerangka pemikiran teoritis yang telah disusun akan diimplementasikan ke dalam kerangka konseptual yang sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu “Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan”.
Adapun alur kerangka berpikir penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir
Keterangan
UMKM Berkah Alesha Kuningan dalam melakukan persaingan antara sesama pebisnis kuningan yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan merasa diprioritaskan dan melakukan pembelian ulang. Secara umum untuk meingkatkan kepuasan pelanggan perusahan akan memperhatikan beberapa hal seperti: kualitas produk, kualitas layanan, kualitas harga, emotional, dan kemudahan dalam mendapatkan barang. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan berkah alesha kuningan memperhatikan dua hal yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan harga terbaik. Dalam hal pelayanan berkah alesha kuningan memperhatikan beberapa aspek seperti: kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti langsung. Sedangkan dalam hal harga agar pelanggan merasa puas berkah alesha kuningan memperhatikan hal-hal berikut: keterjangkauan harga, hubugan antara kualitas produk dengan harga, penetapan harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat. Dari hal diatas daharapkan mampu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
Jenis Dan Pendekatan Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti tentang kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan menggunakan jenis penelitian lapangan atau field research, dimana peneliti langsung terjun ke tempat penelitian yang telah ditentukan. Terkait pencarian, pembangkitan, dan penggalian informasi. Peneliti mengumpulkan data secara jeli agar memperoleh data yang relevan dengan penelitian1. Metode penelitian kualitatif merupakan suatu pendekatan penelitian yang melibatkan analisis dan interpretasi terhadap teks dan hasil wawancara dengan tujuan untuk mengungkap makna dan tujuan di balik suatu fenomena yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko berkah alesha kuningan.
Penelitian kualitatif dilakukan oleh peneliti berdasarkan proses penyelidikan yang melibatkan pengumpulan data utama dan data tambahan. Sumber data utama dalam penelitian ini terdiri dari wawancara dan observasi langsung, sementara data tertulis, foto, dan statistik digunakan sebagai data tambahan. Peneliti memilih jenis penelitian kualitatif deskriptif karena tujuan penelitiannya adalah untuk memberikan deskripsi yang spesifik, transparan, dan mendalam mengenai keadaan yang diamati di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan situasi atau kejadian, sehingga data yang dikumpulkan akan bersifat deskriptif untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada UMKM alesha kuningan.
Setting Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan proses penelitian di toko Berkah Alesha Kuningan. Alasan peneliti memilih lokasi tersebut yang pertama lokasi yang mudah di jangkau peneliti, yang kedua toko Berkah Alesha Kuningan telah menerapkan pelayanan dan memberikan harga yang
1 Sapto Haryoko, dkk, Analisis Data Penelitian Kualitatif (Konsep, Teknik, & Prosedur Analisis (Makassar: Badan Penerbit UNM, 2020).34.
terbaik hingga dapat menciptakan rasa puas bagi para pelanggan menjadi fokus penelitian ini. Estimasi waktu yang digunakan oleh peneliti yaitu selama satu bulan mulai Mei-Juni 2023. Dalam proses penelitian ini, peneliti melaksanakan kegiatan observasi, wawancara, dan dokumentasi untuk mencari data-data terkait dengan Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan.
Subyek Penelitian
Subjek penelitian merujuk pada individu atau kelompok yang menjadi sampel dalam suatu penelitian. Dalam penelitian kualitatif, subjek penelitian sering disebut sebagai informan atau narasumber. Dalam penelitian ini peneliti mengambil narasumber dari pihak-pihak yang berkaitan langsung dengan toko Berkah Alesha Kuningan, yang dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat dipercaya. Subyek pada penelitian ini adalah owner berkah alesha kuningan dan customer yang membeli produk di berkah alesha kuningan.
Sumber Data
Sebelum mengumpulkan data, penting untuk mengetahui sumber-sumber data yang dapat digunakan. Ada dua jenis sumber data yang dapat digunakan, yaitu sumber primer dan sumber sekunder, sebagaimana dijelaskan berikut ini:2
Data Primer
Data primer adalah data yang diambil dari sumber data primer (sumber asli). Dalam penelitian ini, data diambil secara langsung di toko Berkah Alesha Kuningan. Data primer penelitian ini didapatkan langsung dengan wawancara kepada owner toko berkah alesha kuningan dengan informasi yang dijadikan sampel dan data yang didapat akan direkam dan dicatat3. Data primer juga didapatkan berbentuk informasi atau wawancara dari
pelanggan yang melakukan pembelian di toko berkah alesha kuningan.
Data Sekunder
Sumber data sekunder adalah jenis data yang didapat dan dicari melewati hasil pengolahan pihak kedua dari hasil penelitian di lapangan. Biasanya berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi. Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini dari arsip-arsip atau data dokumentasi yang berkaitan dengan kegiatan yang ada di lokasi penelitian yang berhubungan dengan pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dan harga dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan di toko Berkah Alesha Kuningan4. Selain itu data sekunder dari penelitian ini bersumber dari literatur buku-buku dari kepustakaan, tulisan-tulisan serta karya ilmiah yang memiliki arti penting dengan penelitian yang dilakukan, sehingga bisa menyempurnakan data dalam sebuah penelitian yang dilakukan.5
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah untuk mendapatkan data. Proses pengumpulan data menjadi tahap krusial dalam penelitian kualitatif, karena data yang diperoleh akan menjadi dasar bagi hasil penelitian. Ada beberapa teknik yang dapat digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data, antara lain:
Observasi
Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang melibatkan pengamatan langsung terhadap objek penelitian selama kegiatan penelitian berlangsung. Metode observasi memungkinkan peneliti untuk mengumpulkan data dengan cara mengamati secara langsung melalui indra pengamatan yang meliputi panca indra.
Jenis observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah observasi partisipatif pasif, artinya peneliti pergi ke tempat orang yang diamati sedang melakukan pekerjaannya tetapi tidak berpartisipasi di dalamnya. Observasi dilakukan di lokasi toko Berkah Alesha Kuningan dilakukan dengan mengamati semua kegiatan yang ada, meliputi operasional toko, pelayanan konsumen, pemberian harga, dan kepuasan pelanggan.6
Wawancara
Wawancara adalah suatu interaksi komunikasi yang dilakukan secara langsung antara peneliti dan subjek penelitian, dengan tujuan mendapatkan data atau informasi yang relevan terkait dengan masalah penelitian. Wawancara melibatkan proses tanya jawab secara lisan di mana dua orang atau lebih berinteraksi secara fisik. Tujuan utama wawancara adalah untuk mendapatkan sebanyak mungkin data yang jelas dan terperinci dari subjek penelitian. Wawancara dapat dilakukan dengan pendekatan terstruktur, di mana pertanyaan-pertanyaan telah disiapkan sebelumnya, atau tidak terstruktur, di mana pertanyaan disesuaikan dengan alur percakapan. Wawancara dapat dilakukan secara tatap muka langsung (face to face) atau menggunakan telepon, tergantung pada preferensi dan situasi yang ada7.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik wawancara terstruktur, di mana telah disiapkan sejumlah pertanyaan yang akan diajukan kepada informan. Proses pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara dengan dua metode, yaitu melalui pertemuan langsung (bertatap muka) dan melalui telepon. Data yang didapatkan peneliti melalui wawancara secara langsung adalah data tentang kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan oleh toko Berkah Alesha Kuningan. Adapun data yang didapatkan peneliti melalui telepon adalah data tentang profil dan sejarah di Berkah Alesha Kuningan.
Dokumentasi
Dokumentasi adalah catatan yang mencatat peristiwa yang telah terjadi di masa lalu. Dokumentasi dapat berupa tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari individu. Metode dokumentasi digunakan sebagai pelengkap dalam penelitian kualitatif bersama dengan metode wawancara dan observasi. Dalam penelitian ini, dokumentasi meliputi penggunaan buku atau arsip, media sosial, dokumen, dan foto-foto yang mendukung penelitian di toko Berkah Alesha Kuningan.
Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif mencakup beberapa aspek, antara lain: uji kepercayaan (validitas internal), transferabilitas (validitas eksternal), keandalan (reliabilitas), dan objektivitas (konfirmabilitas). Dalam penelitian kualitatif, menjaga keabsahan data merupakan faktor penting. Untuk menguji keabsahan data, peneliti dapat menggunakan teknik peningkatan ketelitian dan triangulasi. Menurut Sugiyono, kepercayaan terhadap data atau kredibilitas data hasil penelitian kualitatif dapat dicapai melalui beberapa cara8.
Perihal keabsahan data dari data penelitian yang dikerjakan maka peneliti berupaya untuk observasi langsung ke lapangan yang berkaitan dengan Pelanggan yang melakukan pembelian di toko berkah alesha kuningan. Selanjutnya peneliti melakukan ketelitian atau kesesuaian data dengan data yang dibutuhkan. Banyak hal yang dapat mempengaruhi hasil perolehan data yang valid seperti ketepatan teknik pengumpulan data, kesesuaian informasi, cara melakukan observasi, wawancara, serta dokumentasi. Salah satu teknik untuk memperoleh data yang valid yaitu dengan melakukan triangulasi9.
Triangulasi adalah teknik pengujian keabsahan data yang menggunakan sesuatu yang lain. Diluar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap
8 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan RND,182-
189.
data itu. Dalam hal ini peneliti membandingkan data dari hasil observasi di lapangan kepada customer berkah alesha kuningan dengan data wawancara kepada owner berkah alesha kuningan dalam hal memberi pelayanan dan harga yang terbaik.
Selain itu untuk menguji keabsahan data peneliti juga menggunakan bahan refrensi atau acuan disini adalah bukti untuk mendukung temuan peneliti, seperti data wawancara yang harus didukung oleh rekaman dan foto yang dibuat selama wawancara, ataupun foto pada saat observasi.
Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan tahap dalam proses penelitian yang melibatkan pencarian dan pengorganisasian data secara sistematis yang diperoleh dari observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data melibatkan langkah-langkah seperti mengklasifikasikan data ke dalam kategori yang relevan, menjelaskan data ke dalam kelompok-kelompok yang serupa, mengidentifikasi pola atau temuan yang muncul, memilih elemen yang penting untuk dipelajari secara lebih mendalam, dan kemudian membuat kesimpulan yang dapat dipahami dengan mudah. Proses analisis data biasanya dilakukan secara simultan dengan pengumpulan data, namun bisa juga dilakukan setelah pengumpulan data selesai.
Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dalam teknik analisis data. Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran yang akurat dan mendetail tentang keadaan yang sedang diteliti terkait kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan di Berkah Alesha Kuningan. Teknik analisis data memiliki langkah-langkah sebagai berikut:10
Reduksi Data. Reduksi data adalah proses pengurangan, penjajaran, dan pemilihan elemen data yang relevan, dengan fokus pada hal-hal yang penting dan penghilangan unsur yang tidak relevan. Tujuannya adalah untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan ringkas, serta memudahkan peneliti dalam proses pengumpulan data selanjutnya. Peneliti melakukan
reduksi data dengan merangkum hasil wawancara pada saat melakukan reduksi data. Peneliti perlu mereduksi data untuk lebih fokus mengenai kualitas pelayanan dan harga sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan di Berkah Alesha.
Penyajian Data Setelah mereduksi data, Penyajian data dapat dijalankan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, Flowchart dan sejenisnya. Dengan menampilkan data maka akan mempermudah untuk mengetahui apa yang terjadi, merencanakan pekerjaan selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami11.
Kesimpulan atau verifikasi. Huberman menyatakan, Kesimpulan atau verifikasi dilakukan oleh peneliti berdasarkan data yang telah diproses. Peneliti menyusun kesimpulan dengan melakukan reduksi data dan penyajian data. Tahap awal penarikan kesimpulan bersifat sementara dan dapat berubah jika tidak ditemukan bukti yang kuat selama proses pengumpulan data berikutnya. Namun, jika kesimpulan awal didukung oleh bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan untuk mengumpulkan data tambahan, maka kesimpulan tersebut merupakan kesimpulan awal yang valid.12
11 Zuchri Abdussamad, Metode Penelitian Kualitatif (Makassar: Syakir Media Press, 2021).162.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian
Sejarah Berdirinya UMKM Berkah Alesha Kuningan
Berkah Alesha Kuningan merupakan usaha rumahan yg membuat dan memproduksi aneka kerajinan kuningan. Awal mula berdiri usaha ini kebetulan ada saudara yg di surabaya dan purwodadi sudah dahulu mempunyai usaha kuningan. Awalnya hanya menjadi reseller yakni hanya menjualkan barang saja tapi dikarenakan orderan semakin bertambah dan di perjalanan ada kendala untuk pengambilan barang harus menempuh perjalanan keluar kota. Maka dimulailah owner mulai belajar dari online (youtube) cara membuat kerajinan kuningan fiber. Dan untuk nama usaha diambil dari nama anak pemilik yakni Alesha. Dan dirangkai menjadi “Berkah Alesha Kuningan” dengan harapan usaha ini membawa keberkahan.
Untuk perjalanan usaha ini yang dikatakan musiman semakin berkembang dikarenakan untuk pemasaran dilakukan dengan dunia digital atau marketplace yakni Shopee,tokopedia,Instagram. Jadi kebanyakan customer yg melakukan order dari pulau jawa seperti: Banyuwangi, Jember, Pekalongan, Bekasi dsb dan untuk luar pulau jawa seperti : Aceh, Sumatra, Lampung, Kalimantan, Jayapura dsb. Untuk awal produk hanya kalung wisuda di perjalanannya berkah alesha kuningan berinovasi melakukan penambahan produk untuk memenuhi kebutuhan customer (sekolah-sekolah) seperti: Selempang bordir wisuda, Selempang sablon
,kalung wisuda sablon , kalung wisuda ( kain pita,medali
), Kalung rektor. Dan pangsa produknya biasanya dari sekolah Paud, TK, TPQ, SD, SMP, SMA, Pondok Pesantren, dan Universitas.1
Produk-Produk yang dijual Toko Berkah Alesha Kuningan
Adapun produk-produk yang dijual Toko Alesha Kuningan:2
N
o
Nama Produk
Harga
1.
Kalung Gordon rector dosen senat
200.000
2.
Kalung wisuda Gordon
15.000
3.
Kalung wisuda kuningan tali medali
Gordon
13.000
4.
Selempang wisuda bludru border
27.000
5.
Kalung wisuda Gordon kuningan
13.500
6.
Kalung wisuda emboss
20.000
7.
Cetak stiker/film
30.000
8.
Kalung wisuda tali medali, logo
kuningan 0.4mm
14.000
9.
Kalung wisuda tali medali
3.500
10.
Kalung wisuda bahan satin/pales,
tanpa pin logo
6.000
11.
Nametag, nama dada akrilik full color
7.000
12.
Nametag, nama dada akrilik magnet
10.000
13.
Medali wisuda 2 sisi (logo bolak-
balik)
18.000
14.
Tambah dimensi kalung wisuda
3.000
15.
Badge nama border computer
3.500
16.
Badge logo sekolah/instansi
5.000
17.
Nama dada (name tag) kuningan
7.000
18.
Pin Gordon kalung wisuda, minim
order 20
8.500
19.
Nama dada (nametag) peniti
7.000
20.
Pin bulat kuningan diameter 4,4cm
8.000
21.
Nametag, nama dada, putih-gold
20.000
22.
Samir wisuda sablon
19.000
Letak Geografis Toko Berkah Alesha Kuningan
Untuk lokasi dari toko Berkah Alesha Kuningan sendiri berada di Desa Panjang RT 05 RW 02, Kelurahan Panjang, Kecamatan Bae, Kabupaten Kudus, Jawa Tengah 59326.3
Visi dan Misi Toko Berkah Alesha Kuningan
Visi
“Dapat menghasilkan produk kerajinan kuningan yg baik dan memberikan kepuasan pada pelanggan”.
Misi
“Mengembangkan hasil produksi yg kreatif dan inovatif”
Struktur Organisasi Toko Berkah Alesha Kuningan
Keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi dalam mencapai tujuannya tergantung pada adanya kerjasama, pembagian tugas, dan wewenang yang jelas di dalamnya. Oleh karena itu, struktur organisasi diperlukan sebagai pedoman untuk membagi tugas dan tanggung jawab, sehingga memungkinkan hubungan antar bagian dalam perusahaan berjalan dengan baik. Berikut struktur organisasi toko berkah alesha kuningan.
Pemilik Perusahaan : Wasis Budi Utomo Bagian Produksi : Eni Susana
Tenaga kerja borongan : Saiful Anas, Solikah, dan
Titik.
Omset pada Toko Berkah Alesha Kuningan
Dikarenakan usaha ini merupakan usaha yang sifatnya musiman karena produknya untuk wisuda jadi di bulan-bulan kelulusan orderan masuk banyak. Sehingga omset di tiap bulannya dalam masa tersebut adalah sebagai berikut:
Dari bulan Januari sampai bulan Mei omsetnya mencapai Rp 12.000.000 per bulannya, dengan banyaknya pemesanan yang meliputi kalung wisuda, selempang wisuda, dan kalung rektor. Selanjutnya,
Bulan Juni hingga bulan Desember pencapaian omset mengalami penurunan hingga mencapai Rp
2.000.000 sampai Rp 3.000.000 per bulannya dengan pemesanan hanya pada kalung rektor saja.4
Deskripsi Data Penelitian
Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Di era saat ini, kompetisi bisnis semakin sengit, sehingga penting bagi suatu bisnis untuk memiliki pelayanan berkualitas guna mempertahankan pelanggan dan menjaga kelangsungan penjualan. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi pelanggan setia. Seperti yang dilakukan oleh toko berkah alesha kuningan yang melakukan pelayanan dengan sebaik mungkin agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Seperti wawancara dengan bapak Wasis Budi Utomo yang menyatakan.
“Cara melayaninya yakni dengan cara memberikan respon atau jawaban kepada calon customer. Misalnya bisa membuat logo, customer hanya memberikan gambaran coret-coretan di kertas, kami sebagai pengrajin sebisa mungkin segera mendesain sendiri agar gambar segera dikirim kepada calon customer. Karena biasanya hasil desainnya yang diajukan belum tentu di acc. Tapi dengan kita memberi pelayanan yang baik, cepat kepada calon customer mereka akan merasa diprioritaskan sebagai calon customer”.
Selain itu, pelayanan yang tinggi mutunya akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dianggap baik jika dapat memenuhi harapan konsumen, sebaliknya jika tidak mampu memenuhi harapan tersebut, kualitas pelayanan akan dianggap buruk. Oleh karena itu, untuk memastikan kepuasan konsumen, suatu bisnis harus memberikan perhatian yang
4 Wasis Budi Utomo. „Berkah Alesha Kuningan‟, Shopee, 2019, p. 1
serius terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Sebagaimana wawancara dengan Lia sebagai pelanggan Berkah Alesha Kuningan:
“Pelayanan di toko berkah alesha kuningan ramah dan amanah serta pesanan datang tepat waktu. Dapat gift gantungan kunci juga dari penjualnnya dan puas dengan pelayanannya”.
Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan pelanggan yang lain untuk memperkuat bahwa kualitas pelayanan di berkah alesha kuningan. Sebagaimana wawancara dengan Rifky sebagai pelanggan Berkah Alesha Kuningan menyatakan:
“Seller Toko Berkah Alesha Kuningan baik, ramah, respon cepat, proses pengerjaan selalu ada pemberitahuan dan kiriman juga tepat waktu. Tidak mengecewakan”.
Secara spesifik pelayanan dapat dibentuk 3 kategori yaitu sebagai berikut :
Pelayanan dengan lisan
Pelayanan lisan dilakukan oleh staf-staf yang berinteraksi dengan masyarakat seperti Humas, bagian layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang bertugas memberikan penjelasan atau informasi kepada siapa pun yang membutuhkannya. Di toko ini, pelayanan lisan dilakukan langsung oleh ownernya sendiri.
Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaanya, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Di toko ini untuk bagian pelayanan tulisan dilakukan oleh ownernya secara langsung.5
Pelayanan dalam bentuk perbuatan
Secara umum, sebagian besar layanan yang dilakukan dalam bentuk tindakan sekitar 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas di tingkat menengah dan bawah. Oleh karena itu, kemampuan dan keahlian
petugas tersebut sangat mempengaruhi hasil dari tindakan atau pekerjaan yang dilakukan. Di toko ini untuk bagian pelayanan perbuatan dilakukan oleh bagian produksi dan tenaga kerja borongan.
Adapun prinsip-prinsip dalam dimensi pelayanan yang dijadikan sebagai tolak ukurnya adalah sebagai berikut:6
Reliability (Kendala), Keandalan atau reliability adalah salah satu faktor penting dalam membangun kualitas pelayanan. Suatu layanan dikatakan memiliki keandalan jika dapat mengikuti prosedur dengan cermat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menjalankan standar pelayanan yang jelas, keandalan menjadi faktor yang penting. Keandalan dapat tercermin dari kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia untuk memproses pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.7 terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Maka dengan hal ini, toko akan terus melakukan perbaikan terkait pelayanan yang diberikan agar nantinya pelayanan dari perusahaan dapat menjadi semakin baik lagi.
Responsiveness (Tanggap), kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pada toko ini, responsiveness berkaitan erat dengan visi dari perusahaan ini sendiri yakni “Dapat menghasilkan produk kerajinan kuningan yg baik dan memberikan kepuasan pada pelanggan”. Ciri-ciri responsiveness dapat dikenali dari kemampuan dalam merespons pelanggan dengan baik, termasuk memberikan respon yang cermat, cepat, dan tepat. Ketika ada pelanggan yang mengajukan keluhan, pihak terkait segera
6 Nurhadi, „Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah‟, 141.
7 Yusuf Abdhul, „Kualitas Pelayanan: Indikator, Pengaruh Dan Contoh [Lengkap]‟, Deepublishstore, 2022, p. 1.
merespons dan melakukan perbaikan yang diperlukan.
Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, serta bisa dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Yang mana hal ini telah ada pada toko, terutama terkait dengan keamanan yang diberikan oleh toko dan harga yang ditawarkan pada toko.8 Ciri-ciri perusahaan yang memberikan jaminan kepada pelanggan dapat diidentifikasi sebagai berikut. Pertama, perusahaan tersebut menjalankan kegiatan dengan tepat waktu. Kedua, jaminan diberikan secara sesuai dengan jenis layanan yang diberikan. Terakhir, jaminan tersebut diberikan karena perusahaan memiliki legalitas yang sah.9
Empathy (Perhatian), kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pada toko ini, perihal komunikasi sangatlah diutamakan, sebab toko ini bergerak dibidang pelayanan sehingga faktor terpenting pada toko ini salah satunya ialah sebuah komunikasi yang baik antara pihak toko dengan pembeli. Sehingga pada akhirnya pihak pembeli merasa puas atas pelayanan yang telah toko berikan10. Bentuk-bentuk empati dalam pelayanan dapat mencakup melayani konsumen dengan sikap sopan, ramah, menghargai pelanggan tanpa memandang siapa mereka, dan memberikan prioritas pada kepentingan pelanggan. Hal terpenting, tidak boleh melayani dengan cara diskriminatif dan pilih kasih. Semua hal tersebut telah dilakukan oleh toko Berkah Alesha Kuningan.
Tangibles (Langsung), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Kehadiran aspek
memperlihatkan keberadaannya dalam melayani pelanggan merupakan aspek penting. Hal ini dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan dan mempermudah akses mereka dalam memperoleh layanan yang dibutuhkan11. Pada toko ini, terkait pada kegiatan kesehariannya membuat toko harus selalu memberikan inovasi terkait produk yang telah diluncurkan sehingga fasilitas yang diberikan toko tidak diragukan dan dipertanyakan lagi terkait keamanan yang ada pada proses pengerjaannya.12
Kualitas Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Secara garis besar, harga merujuk pada jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen kepada penjual untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkannya. Umumnya, penentuan harga dilakukan oleh penjual atau penyedia jasa. Namun, dalam konteks perdagangan, pembeli atau konsumen dapat melakukan negosiasi harga. Setelah tercapai kesepakatan antara pembeli dan penjual, maka transaksi dapat dilakukan. Namun, tidak semua sektor pemasaran memungkinkan adanya tawar-menawar. Sebagai contoh, sistem tawar-menawar sering terjadi dalam pembelian di pasar tradisional.
Dalam strategi pemasaran, harga memiliki peranan yang sangat penting. Hal ini disebabkan karena harga merupakan nilai yang ditukarkan dengan produk atau jasa dan dinyatakan dalam bentuk uang. Selain itu, harga juga merupakan faktor kunci dalam menentukan kesuksesan perusahaan dalam menjalankan usahanya. Keberhasilan perusahaan dinilai berdasarkan sejauh mana perusahaan tersebut dapat menghasilkan keuntungan dari harga yang ditetapkan dalam penjualan produk atau jasa yang mereka tawarkan.13
menarik konsumen dan menciptakan pengalaman berbelanja yang nyaman dan menyenangkan bagi mereka. Selain itu, toko juga perlu memperhatikan kebijakan penetapan harga mereka, dengan mempertimbangkan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan berfokus pada manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang akan berdampak positif pada peningkatan penjualan toko.14
Harga memiliki keterkaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan merasa harga suatu produk adalah wajar, mereka cenderung akan melakukan pembelian ulang. Sebaliknya, jika pelanggan merasa harga tidak sesuai, mereka kemungkinan besar tidak akan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, penting untuk menetapkan harga yang wajar dan terjangkau, serta memberikan informasi yang komprehensif mengenai produk yang dapat dipahami oleh konsumen. Persepsi harga juga memiliki pengaruh psikologis yang signifikan terhadap respons pelanggan terhadap harga. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, semakin besar kepuasan pelanggan yang dapat tercipta. Sebagaimana wawancara dengan lia sebagai pelanggan berkah alesha kuningan menyatakan:
“Harga yang ditawarkan oleh toko berkah alesha kuningan terkait produknya sangat sesuai dengan harapan saya antara produk dengan kualitas produk dari berkah alesha kuningan. Barang bagus dan tidak mengecewakan”.
Kemudian wawancara juga dilakukan dengan Rifky sebagai pelanggan berkah alesha kuningan yang menyatakan:
“Harga yang ditawarkan oleh toko berkah alsha kuningan terkait produknya sesuai dengan harapan saya. Produknya original atau asli, desain juga bisa kompromi. Sesuai harapan dan bisa menjadi langganan”.
kualitas produk agar tetap bisa bersaing. Dalam kaitanya harga dengan kepuasan pelanggan, toko berkah alesha kuningan sudah baik hal tersebut dibuktikan dengan pelanggan yang merasa bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang bagus dan original.
Kualitas Pelayanan Dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang digunakan untuk memastikan bahwa pengalaman konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan harapannya. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respons pelanggan terhadap perbedaan antara harapan dan kinerja produk yang dirasakan.15 Oleh karena itu, sampai saat ini, kepuasan pelanggan telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari visi, misi, tujuan, dan pernyataan posisi toko, serta banyak elemen lainnya.
Hal yang paling penting bagi perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan adalah menjaga kualitas produk yang mereka tawarkan. Beberapa faktor yang perlu diperhatikan agar konsumen tetap setia dalam bisnis kita antara lain:
Kualitas Produk
Kualitas produk dapat dinilai berdasarkan kepuasan pelanggan setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, yang menunjukkan bahwa produk memiliki kualitas yang tinggi.
Harga
Harga yang terjangkau juga akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang mereka beli.
Pelayanan
Pelayanan merupakan elemen kunci dalam sifat jasa yang bertujuan untuk menjaga dan
pelanggan serta memberikan solusi yang tepat agar produk perusahaan dapat ditingkatkan dan lebih disukai oleh pelanggan. Service Quality disebutkan ada 3 yaitu berupa sistem, teknologi serta manusia.
Emotional
Menggunakan merek terkenal untuk memenuhi gaya hidup dapat memberikan kepuasan emosional kepada pelanggan.
Biaya dan Kemudahan
Kepraktisan dalam mendapatkan produk dan harga yang terjangkau juga berperan sebagai faktor yang mendorong kepuasan pelanggan.16 Kualitas pelayanan dan harga menjadi faktor
kunci dalam menilai tingkat kepuasan pelanggan. Perubahan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga yang ditetapkan. Dengan menyediakan pelayanan yang baik, seperti memberikan waktu dan bantuan kepada pelanggan, serta memiliki keterampilan komunikasi yang baik untuk menyampaikan informasi produk, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu harga yang ditawarkan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti harga yang ditawarkan sesuai pasaran atau bisa lebih rendah dengan kualitas yang sama, bisa juga dengan menawarkan kualitas produk yang baik atau premium sehingga pelanggan akan merasa puas walaupun harga yang diberikan sedikit lebih mahal. Sebagaimana wawancara dengan Bapak Wasis Budi Utomo Selaku Owner toko berkah alesha kuningan menyatakan:
“Alhamdulillah seperjalanan usaha ini belum ada komplain dari customer yang berlebihan. Cuma customer selalu memastikan kembali barang ready kapan agar bisa segera dikirim. Pernah ada pengalaman pada saat pertama kali menjual selempang wisuda dan pernah ada yang orderan, karena hasil produknya kurang maksimal dan estimasi waktu sudah kirim, maka
16 Irawan.
barang tetap kami kirim sesuai pesanan. Tapi owner memberikan informasi kepada customer kalo hasil produk selempang wisuda kurang maksimal yakni dari warna kain dan benang kurang menonjol dan owner meminta maaf dan menyelipkan uang potongan pembelian (cash back) di barang pengiriman sebagai permintaan maaf. Customer berterimakasih dan tidak mempermasalahkannya serta memberi respon yang baik dengan balasan tahun depan akan order kembali”.
Hal tersebut dalam dunia usaha dagang yang terpenting adalah komunikasi yang baik dengan customer sehingga customer merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga akan melakukan pembelian kembali, bahkan akan merekomendasikan ke teman, saudara, dan lain-lain. Dan owner selalu berkomitmen untuk dapat menyelesaikan orderan sesuai estimasi waktu kesepakatan antara customer.
Kepuasan pelanggan juga dibuktikan dengan wawancara dengan Lia selaku pelanggan toko berkah alesha kuningan yang menyatakan:
“Saya memutuskan belanja di toko berkah alesha kuningan karena melihat testimoni pelanggan bagus dengan kualitas produk yang dijual berkah alesha kuningan bagus serta harga juga tergolong murah dan pelayanan juga bagus”.
Wawancara selanjutnya dilakukan dengan Rifky selaku pelanggan toko berkah alesha kuningan yang menyatakan:
“Dari segi pelayanan dan harga yang didapatkan sesuai dengan harapan saya. Sellernya juga komunikatif, pengerjaan dan pengiriman tepat waktu”.
Tingkat kepuasan pelanggan yang didapatkan oleh UMKM Berkah Alesha Kuningan sangatlah baik, banyak pelanggan yang mengatakan bahwasanya toko ini memiliki pelayanan yang sangat baik terlebih dalam merespon pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung, banyak pelanggan yang mengatakan bahwa toko ini amat sangat ramah sehingga para pelanggan merasa nyaman dan puas berbelanja di toko ini. Selain
itu harga yang ditawarkan juga termasuk terjangkau dengan kualitas produk yang bagus17.
Analisis dan Pembahasan
Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Setiap toko atau tempat usaha selalu ingin dianggap terbaik di mata konsumennya. Konsumen pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik harus diketahui oleh pihak toko atau tempat usaha sehingga keinginan konsumen dapat diberikan secara maksimal. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen, salah satu aspek yang perlu diperhatikan adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai. Konsumen mengharapkan pelayanan yang prima, dan hal ini dapat dicapai dengan menyediakan fasilitas dan infrastruktur yang baik.
Tersedia karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Oleh karena itu, penting bagi karyawan untuk memiliki sifat yang ramah, sopan, dan menarik dalam berinteraksi dengan konsumen. Selain itu, petugas juga perlu memiliki responsifitas yang cepat, kemampuan berkomunikasi yang baik, kemampuan untuk menciptakan suasana yang menyenangkan, serta kecerdasan dalam melayani konsumen.
Setiap karyawan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada konsumen mulai dari awal hingga selesai. Mereka harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi
17 Pengguna Shopee, „Penilaian Produk‟, Shopee, 2023, p. 1.
[accessed 09
Mei 2023]
kebutuhan konsumen sejak awal interaksi hingga akhir transaksi atau kegiatan.
Mampu melayani secara cepat dan tepat. Petugas diharapkan mampu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada konsumen. Mereka harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan untuk memberikan pelayanan yang sesuai. Selain itu, pelayanan juga harus disesuaikan dengan jadwal dan kebutuhan konsumen agar dapat memenuhi harapan mereka.
Mampu berkomunikasi. Petugas harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dengan konsumen dan memahami keinginan mereka. Hal ini melibatkan penggunaan bahasa yang jelas dan mudah dipahami, serta menghindari penggunaan istilah yang sulit dimengerti oleh konsumen.
Berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Petugas harus responsif terhadap kebutuhan dan permintaan konsumen, serta memiliki pemahaman yang baik tentang keinginan dan kebutuhan mereka.
Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah tugas yang tak mudah bagi setiap bisnis. Tentunya hal ini membutuhkan kerja keras dan kolaborasi dari seluruh tim untuk mencapai tujuan tersebut. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
Menanggapi masalah yang terjadi pada pelanggan secara cepat dan ramah.18
Meminta feedback secara berkala.
Membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Selalu kompetitif terhadap kondisi pasar.
Memberikan promo atau reward atas loyalitas pelanggan.
Memberikan pelatihan kepada karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.19
18 Wasis Budi Utomo.
19 Sodexo, „Kepuasan Pelanggan: Definisi Dan Faktor Pendukungnya‟,
Sodexo, 2019
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh toko berkah alesha kuningan sangat baik dengan berperilaku sopan, ramah, cepat tanggap, dan komunikasi yang baik. Selain itu berkah alesha kuningan juga memperhatikan setiap kebutuhan dan kemauan pelanggan, sehingga pelanggan merasa pelayanan yang dilakukan sesuai dengan harapan dan pelanggan merasa puas atas layanan yang diberikan di toko berkah alesha kuningan.
Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Ali Murdhani Ngandoh, yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa layanan yang berkualitas tinggi akan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dianggap baik apabila dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sedangkan jika tidak memenuhi harapan konsumen, kualitas layanan akan dinilai buruk. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan kepada pelanggan guna memenuhi kepuasan mereka20. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori diatas bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Banyak hal yang telah dilewati UMKM Berkah Alesha Kuningan terkait pelayanan, terutama dalam melayani komplain dari para pelanggan. Namun, karena permasalahan yang datang bukanlah suatu hal besar sehingga pada akhirnya pihak toko dapat menyelesaikannya dengan baik dan tanpa merugikan
[accessed 09 Mei 2023]
pihak manapun.21 Dilihat dari cara toko menyelesaikan permasalahan yang datang, pihak toko pun dalam melayani pelanggan benar-benar ramah dan cekatan sehingga banyak pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh UMKM Berkah Alesha Kuningan.
Kualitas Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Harga dapat diartikan sebagai nilai uang yang digunakan untuk mengevaluasi atau menilai suatu barang atau produk22. Sedangkan, harga bisa juga didefinisikan sebagai jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu barang atau jasa sebagai imbalan atau feedback.23 Persepsi harga merupakan suatu mekanisme yang digunakan agar pelanggan dapat memperoleh pemahaman dan penilaian yang lebih mendalam terkait harga suatu produk atau pelayanan.24
Toko Berkah Alesha Kuningan menentukan sebuah harga hingga menarik para pelanggan adalah dengan tujuan sebagai berikut:
Menetapkan pangsa pasar merupakan salah satu dampak dari penetapan harga. Hal ini berarti bahwa harga yang ditentukan oleh penjual atau produsen akan mempengaruhi segmen pasar mana yang akan menjadi target dari penjualan barang atau jasa yang mereka tawarkan.
Peningkatan keuntungan menjadi salah satu tujuan dari penetapan harga yang lebih tinggi. Dalam hal ini, semakin tinggi harga yang ditetapkan, semakin besar juga potensi keuntungan yang dapat diperoleh oleh penjual atau produsen. Namun, perlu diingat bahwa peningkatan harga harus mempertimbangkan, seperti daya beli dan faktor- faktor lain.
21 Wasis Budi Utomo.
Menjaga Loyalitas Konsumen. Agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen, penjual atau produsen perlu menetapkan harga yang sesuai dengan segmen pasar yang dituju.
Menjaga Daya Saing. Pembeli atau produsen menentukan harga untuk menjaga persaingan dengan kompetitor-kompetitor di pasar.
Karena UMKM Berkah Alesha Kuningan menerapkan hal-hal tersebut, para pelanggan menjadi merasa puas akan harga yang ditawarkan oleh UMKM Berkah Alesha Kuningan,25 Banyak pula pelanggan menjadi tertarik untuk membeli karena melihat penawaran harga yang diberikan oleh UMKM Berkah Alesha Kuningan.
Adapun produk yang dijual Toko Alesha Kuningan serta harganya adalah sebagai berikut:26
No.
Nama Produk
Harga
1.
Kalung Gordon rector dosen senat
200.000
2.
Kalung wisuda Gordon
15.000
3.
Kalung wisuda kuningan tali medali
Gordon
13.000
4.
Selempang wisuda bludru border
27.000
5.
Kalung wisuda Gordon kuningan
13.500
6.
Kalung wisuda emboss
20.000
7.
Cetak stiker/film
30.000
8.
Kalung wisuda tali medali, logo
kuningan 0.4mm
14.000
9.
Kalung wisuda tali medali
3.500
10.
Kalung wisuda bahan satin/pales, tanpa
pin logo
6.000
11.
Nametag, nama dada akrilik full color
7.000
12.
Nametag, nama dada akrilik magnet
10.000
13.
Medali wisuda 2 sisi (logo bolak-balik)
18.000
14.
Tambah dimensi kalung wisuda
3.000
15.
Badge nama border computer
3.500
16.
Badge logo sekolah/instansi
5.000
17.
Nama dada (name tag) kuningan
7.000
18.
Pin Gordon kalung wisuda, minim order 20
8.500
19.
Nama dada (nametag) peniti
7.000
20.
Pin bulat kuningan diameter 4,4cm
8.000
21.
Nametag, nama dada, putih-gold
20.000
22.
Samir wisuda sablon
19.000
Dilihat dari harga yang tertera di atas, banyak pelanggan yang beranggapan bahwa harga tersebut sangatlah sesuai dengan kualitas produk yang dimiliki oleh UMKM Berkah Alesha Kuningan27.
Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Bayu Putra Setiawan dan Agus Frianto. Mereka menyimpulkan bahwa persepsi harga dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, jika pelanggan memiliki persepsi harga yang baik, maka tingkat kepuasannya juga akan meningkat. Temuan ini sejalan dengan teori Tjiptono yang menyatakan bahwa harga yang ditetapkan oleh perusahaan harus sebanding dengan kualitas produk yang ditawarkan, sehingga konsumen merasa mendapatkan manfaat yang sepadan dengan jumlah uang yang mereka keluarkan28.
Dari hal diatas harga yang ditawarkan di toko berkah alesha kuningan dapat memberi kepuasan pelanggan karena harga yang sesuai dengan kualitas produk yang tidak mengecewakan dan harga yang cukup menarik karena tersedia harga grosir sehingga harga jual lebih murah dan banyak promo menarik salah satunya gratis ongkir dengan jumlah pembelian tertentu.
27 Hasil Wawancara dengan Lia selaku Pelanggan UMKM Berkah Alesha Kuningan, Jum’at 12 Mei 2023, Pukul 14.00 WIB.
28 Bayu Putra Setiawan and Agus Frianto, „Pengaruh Harga Dan Kualitas
Kualitas Pelayanan dan Harga Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan
Dilihat dari banyaknya review jujur para pelanggan, Toko Berkah Alesha Kuningan memberikan pelayanan dan harga yang sangat memuaskan bagi para pelanggan, sehingga banyak pelanggan yang melakukan pembelian kembali di Toko Berkah Alesha Kuningan.
Hal tersebut didukung dengan data toko berkah alesha kuningan pada marketplace shopee mempunyai rate bintang 4.8 atau kategori toko yang termasuk bagus salah satunya dari segi kualitas pelayanan dan harga, banyak testimoni-tertimoni pelanggan merasa puas dengan toko berkah alesha kuningan sehingga sangat menarik untuk calon konsumen baru yang akan melakukan pembelian. Selain itu toko berkah alesha kuningan juga memberikan deskripsi produk yang jelas dan informasi yang diberikan juga lengkap.
Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, yang berdampak pada pembelian ulang dan loyalitas jangka panjang. Pelayanan dan harga memiliki peran yang signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Semakin baik pelayanan dan harga yang ditawarkan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Keuntungan dapat diraih oleh toko atau tempat usaha jika kepuasan pelanggan meningkat. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, toko atau tempat usaha perlu mendapatkan umpan balik dari pelanggan, yang dapat digunakan sebagai masukan untuk pengembangan, implementasi, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan mengajukan keluhan, ini menjadi kesempatan bagi toko atau tempat usaha untuk mengevaluasi kinerjanya.29
Pendapat tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Aditia dan rekan-rekan. Menurut penelitian tersebut, terdapat hubungan antara harga dan kualitas
29 Afnina Afnina and Yulia Hastuti, „Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan‟, Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9.1 (2018), 21–30
.
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dengan menetapkan harga yang tepat dan memberikan pelayanan yang baik, perusahaan dapat menarik pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka, sehingga pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor-faktor seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, promosi, dan harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, khususnya kualitas pelayanan dan harga memiliki dampak yang nyata terhadap kepuasan pelanggan30.
Pada dasarnya setiap konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang baik dan harta yang sesuai. Jika kualitas pelayanan baik serta maksimal dan harga yang sesuai, maka pelanggan akan merasa puas dan besar kemungkinan untuk merekomendasikan kepada kerabatnya untuk menggunakan produk tersebut. Hal itu juga dilakukan oleh toko berkah alesha kuningan sehingga bisa bersaing di pasar yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dan harga yang sesuai dengan kualitas produk yang diwarkan sehingga pelanggan yang berbelanja di berkah alesha kuningan merasa puas.
30 Anton Tirta Komara and others, „Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Salah Satu Perusahaan Jasa Transportasi Di Kota Bandung)‟, Acman: Accounting and Management Journal, 1.2 (2021), 114.
BAB V PENUTUP
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data mengenai Analisis Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada UMKM Berkah Alesha Kuningan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Pelayanan yang dilakukan oleh Toko Berkah Alesha Kuningan sangat baik dengan berperilaku sopan, ramah, cepat tanggap, dan komunikasi yang baik sehingga pelanggan merasa pelayanan yang dilakukan sesuai dengan harapan dan pelanggan merasa puas atas layanan yang diberikan di Toko Berkah Alesha Kuningan
Harga yang ditawarkan di Toko Berkah Alesha Kuningan dapat memberi kepuasan pelanggan karena harga yang sesuai dengan kualitas produk yang tidak mengecewakan dan harga yang cukup menarik karena tersedia harga grosir sehingga harga jual lebih murah dan banyak promo menarik salah satunya gratis ongkir dengan jumlah pembelian tertentu.
Tingkat kepuasan yang didapat oleh UMKM Berkah AleshaKuningan sangatlah baik, banyak pelanggan yang mengatakan bahwasanya toko ini memiliki pelayanan yang sangat baik terlebih dalam merespon pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung, banyak pelanggan yang mengatakan bahwa toko ini amat sangat ramah sehingga para pelanggan merasa nyaman dan puas berbelanja di toko ini. Selain itu harga yang ditawarkan juga termasuk terjangkau dengan kualitas produk yang bagus.